Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot?
Postanowiłem opisać najtrudniejszych klientów, których spotkałem w mojej pracy jako opiekun klienta. Pomimo stosowania kamizelek ratunkowych zawsze można trafić na klientów szczególnie wymagających i trudnych w obsłudze. Podzieliłem ich na pięć typów — każdy krótko charakteryzuję oraz radzę, co stosować w relacji z takim klientem. Warto się zastanowić nad tymi zaleceniami, nawet jeśli niektóre zalecenia powtarzają się.
Poniższą typologię można potraktować jako inspirację do poszukiwania własnej drogi radzenia sobie ze swoim „trudnym klientem”.
Typ 1. Klient „Krzyk”
Zachowanie klienta: podnosi głos, krzyczy, używa obelżywych wyrazów, nie daje dojść do słowa.
Co możesz czuć jako opiekun klienta:
• bezradność, osłupienie;
• narastającą złość i chęć do konfrontacji w podobnym stylu;
• ocenę i próby „wychowywania” klienta („Proszę się zachowywać kulturalnie!”).
W jaki sposób możesz reagować:
• milczenie: przeczekać najsilniejszy atak, aby nie eskalować emocji;
• stawianie granic na najtrudniejsze elementy zachowania (np. wulgarne słowa);
• nazwanie swojego stanu (np. „Czuję się bezradny i trudno mi z panem rozmawiać w taki sposób”).
Typ 2. Klient „Litość”
Zachowanie klienta: prosi o zrozumienie jego trudnej sytuacji, próbuje wzbudzić litość, odwołuje się do sumienia (próbując wymóc, by opiekun klienta działał wbrew swoim interesom).
Co możesz czuć jako opiekun klienta:
• chęć ustąpienia z jednoczesnym złoszczeniem się na siebie i na klienta;
• poczucie winy z powodu odmawiania;
• chęć ustąpienia z jednoczesnym poczuciem bezradności i bycia kiepskim opiekunem klienta.
W jaki sposób możesz reagować:
• „zdarta płyta” (stała odmowa — ta technika daje oparcie w momentach słabości przy zachowaniu życzliwego kontaktu);
• „daj się poznać” — nazwanie intencji i interesów („Zależy mi, aby mnie pan nie uważał za bezdusznego robota, ale proponowane warunki są poniżej progu opłacalności wyznaczonego przez mojego szefa, a ja nie chcę mu podpadać”).
Typ 3. Klient „Wyższość”
Zachowanie klienta: cały czas podkreśla swoją wyższość wobec opiekuna klienta, neguje jego kwalifikacje i możliwości, tylko zdanie klienta się liczy, cały świat ma się kręcić wokół niego.
Co możesz czuć jako opiekun klienta:
• rosnącą irytację i chęć „utarcia nosa” klientowi;
• dążenie do konfrontacji;
• „dobra mina do złej gry” — sztuczny uśmiech przy wewnętrznym rozdrażnieniu.
W jaki sposób możesz reagować:
• stawianie granic na niektóre elementy zachowania (np. ustawiczne przerywanie);
• zastosowanie programu dostosowanego do typu „ja” („Widzę, że mam do czynienia z wytrawnym biznesmenem”).
Typ 4. Klient „Atak”
Zachowanie klienta: atakuje personalnie opiekuna klienta, kwestionuje jego kwalifikacje, wiek, doświadczenie, czasem nawet elementy wyglądu.
Co możesz czuć jako opiekun klienta:
• rosnące urazę i złość;
• dążenie do pozbycia się klienta.
W jaki sposób możesz reagować:
• nazwanie przeżywanej trudności („Staram się kompetentnie pana obsłużyć, ale jest mi trudno, kiedy kwestionuje pan wszystko, co robię”);
• zamiana oceny na opinię zamiast wchodzenia w polemikę („Przykro mi słyszeć, że uważa mnie pani za zbyt młodego jak na to stanowisko, ale mam inne zdanie na ten temat”);
• pytania zmierzające do opuszczenia trudnego obszaru („Mój wiek i doświadczenie nie ulegną w tej chwili zmianie, czy mogę zatem zrobić coś, aby mimo to czuł się pan dobrze potraktowany?”).
Typ 5. Klient „Szantaż”
Zachowanie klienta: szantażuje, stawia sprawę na ostrzu noża („Albo idziecie na moje warunki, albo rezygnuję ze współpracy”).
Co możesz czuć jako opiekun klienta:
• irytację wobec uporu klienta;
• skłonność do niekorzystnych dla siebie ustępstw w obawie przed utratą klienta.
W jaki sposób możesz reagować:
• powstrzymanie się od pochopnych odpowiedzi („Potrzebuję czasu na konsultację z szefem”);
• asertywna odmowa i pytania o powodu tak sztywnego stanowiska;
• pytanie o możliwość szukania rezerw w innych obszarach współpracy poza tym, którego dotyczą postawione warunki.
Jak radzić sobie z różnymi typami „trudnego klienta”?
„Trudny klient” dla każdego z nas, opiekunów, może być inny. Dla jednej osoby podniesiony głos klienta może stanowić kłopot, a dla innej nie. Zatem sprawa trudności w obsłudze takich klientów jest zawsze bardzo subiektywna. Wymieniłem tu najczęstsze typy „trudnych klientów”, które mogą irytować i wyprowadzać z równowagi. Przypominam, że trudny klient to taki, wobec którego mamy skłonność do reagowania na dwa równie niekorzystne z punktu widzenia obsługi klienta sposoby:
• uległość — poczucie bezradności, pustka w głowie, chęć ucieczki z trudnej sytuacji, próby zakończenia jej nawet kosztem swoich interesów;
• agresja — złość, dążenie do konfrontacji, chęć odegrania się na kliencie, w skrajnych przypadkach agresja słowna.
Każdy opiekunów klienta ma swojego „trudnego klienta”, czyli taką konstelację zachowań, wobec których traci dystans do siebie i klienta, daje się ponosić emocjom i działa nieracjonalnie, a w efekcie często przeciwko sobie. Podałem tylko kilka przykładów takich zachowań klientów, które moim zdaniem mogą być dla nas najbardziej destrukcyjne. Teraz Twoja kolej, Czytelniku: spróbuj ponadawać krótkie nazwy i etykiety swoim „trudnym klientom” — służą one temu, aby nabrać większego dystansu do całej sytuacji i traktować ją jako element swojej pracy. Im bardziej będziesz umiał się zdystansować do takich zachowań klientów, tym silniej możesz oprzeć się emocjom, a co za tym idzie: zadbać o swój komfort pracy i nie osłabiać się nawet w najtrudniejszej sytuacji.
Autor: Robert Zych
Bardzo ciekawy artykuł, a rady do zastosowania w codziennej pracy. 🙂 Od jakiegoś czasu śledzę poczynania Roberta Zycha i czytam wszystkie wydawane przez niego książki. Widać, że z pasją podchodzi do pracy, zna się na zarządzaniu i wie, czym jest prawdziwy coaching. Poza tym potrafi też fajnie pisać, co nie jest codziennością jeżeli chodzi o autorów książek dotyczących zarządzania.