O efekcie pierwszego wrażenia słyszał pewnie każdy. Jest to bardzo szybko przebiegający proces poznawczy, w trakcie którego dokonujemy oceny nowo poznanej osoby przez pryzmat elementów wizerunku osobistego. W trakcie tych pierwszych chwil nie przetwarzamy informacji racjonalnie – opieramy się przede wszystkim na emocjach. Oceniamy w jakim stopniu nowopoznana osoba jest do nas podobna, a na podstawie tego co obserwujemy, przypisujemy jej określone cechy. Ze względu na to, iż proces ten ma zabarwienie emocjonalne i podświadome, wrażenie, które w nas powstaje jest niezwykle trwałe i trudne do zmiany.
Komunikacja niewerbalna
Jednym z najważniejszych dowodów na istotę sygnałów niewerbalnych jest tzw. równanie Mehrabiana. Antropolog – Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikowania się jedynie 7% informacji przekazują słowa, 38% – brzmienie głosu i aż 55% – zachowania niewerbalne. To kanał niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich i zasad, na których się opierają. Komunikaty te odgrywają też niezwykle istotną rolę w tworzeniu pierwszego wrażenia
Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:
– wyraz twarzy,
– odległość od partnera,
– niewerbalne aspekty mowy,
– gesty i inne ruchy ciała,
– kontakt dotykowy,
– postawa ciała.
Wyraz twarzy i kontakt wzrokowy
Wyraz twarzy jest jednym z podstawowych elementów procesu komunikacyjnego. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu, uśmiech lub jego brak – to wszystko świadczy o stanie naszych emocji oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez osobę, z którą rozmawiamy. W sytuacji, gdybyśmy chcieli coś ukryć przed naszym rozmówca bądź słuchaczami, to nagła zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe nastawienie. Dzięki tzw. mikroekspresjom i mikroswędzeniom dzieje się to tak szybko, że nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Należy pamiętać też o tym, że u większości z nas oczy nie kłamią. W zależności od tego, jak patrzymy na drugą osobę oraz jak długo utrzymujemy kontakt wzrokowy, ludzie są mniej lub bardziej zainteresowani naszym towarzystwem i tym co mamy do powiedzenia.
Nie należy unikać kontaktu wzrokowego, gdyż może to zostać odebrane jako objaw znudzenia albo braku szczerości lub zdecydowania. Z drugiej jednak strony nie przesadzajmy i nie wpatrujmy się w rozmówcę bezustannie, gdyż zostanie postawiony w niezręcznej sytuacji i w efekcie może to wpłynąć negatywnie na jakość rozmowy.
Siła uśmiechu w kontaktach biznesowych
Jednym z podstawowych elementów większości konwersacji w relacjach służbowych jest zwykły uśmiech. Ten odbierany jako szczery nie obejmuje jedynie mięśni ust. By uśmiech spełnił swoje zadanie w procesie komunikacji niewerbalnej powinien objąć wszystkie mięśnie twarzy ze szczególnym uwzględnieniem tych wokół oczu, powodując charakterystyczne zmarszczki. W przeciwnym wypadku będzie maską, którą łatwo wykryje rozmówca. Uśmiech sygnalizujący prawdziwą radość to taki, podczas którego eksponujemy cześć uzębienia. Powinniśmy pamiętać, że gdy uśmiechamy się z zaciśniętymi ustami rozmówca może mieć wrażenie, że skrywamy jakaś tajemnicę, co w zależności od kontekstu może być naszym asem w rękawie, bądź wręcz przeciwnie.
Gesty i kontakt fizyczny
Warto pamiętać, że każdy z wykonywanych przez nas gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób niezwykle istotny element procesu komunikowania oraz bardzo ważne dopełnienie komunikacji werbalnej. Często gesty zdradzają nasze samopoczucie lub stany emocjonalne.
Prawidłowo dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów oraz podkreślają ich znaczenie. Warto pamiętać o dwóch zasadach:
– nie powinniśmy rezygnować z gestykulowania – nie ma nic bardziej nienaturalnego niż osoba unikająca gestykulacji, ale też nie powinniśmy go nadużywać,
-należy uważać, by gesty były dostosowane do wypowiadanych słów; w innym przypadku może dojść do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc naszą wypowiedź niezrozumiałą i nieefektywną.
Dotyk i kontakt fizyczny oznaczają zazwyczaj dużą zażyłość z rozmówcą i są zależne od wielu czynników takich jak: wiek, płeć czy kultura biznesowa na danym terytorium. Najczęściej dotyk ma wymiar pozytywny, wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania rozmówcy (uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po plecach, pocałunek), rzadziej negatywny świadczący o lekceważeniu drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzenie, potrącenie).
Precedencja (kolejność) w relacjach służbowych
W relacjach zawodowych podstawowymi elementami wyznaczającymi pierwszeństwo są ranga w strukturach firmy i zajmowane stanowisko. W przeciwieństwie do etykiety towarzyskiej wiek i płeć mają minimalne znaczenie. W związku z powyższym osoba wyższa rangą zawsze pierwsza:
– Wyciągnie dłoń do powitania (mimo, że osoba zajmująca niższe stanowisko pierwsza się kłania i mówi „dzień dobry”)
– Proponuje wymianę wizytówek
– Wchodzi do pomieszczenia
– Zaczyna jeść, dając sygnał do rozpoczęcia posiłku
Ponadto osoba wyższa rangą zawsze jest przepuszczana w drzwiach, nawet jeśli jest mężczyzną. Oczywiście, nie będzie błędem, jeśli trzymający się zasad etykiety towarzyskiej mężczyzna przepuści niższą rangą koleżankę, nie ma natomiast takiego obowiązku.
Uścisk dłoni
Forma uścisku dłoni ma ogromne znaczenie. W biznesie uścisk dłoni powinien być pewny i w miarę mocny. Należy jednak uważać, aby nie ścisnąć dłoni kobiety zbyt silnie. Taki gest mógłby być odebrany jak gest dominacji. Należy unikać podawania dłoni skierowanej grzbietem do góry lub jednoczesnego chwytania lewą dłonią za łokieć lub ramię rozmówcy – takie podanie dłoni też będzie świadczyć o chęci przejęcia kontroli nad drugą osobą. Również zbyt miękki, wątły i delikatny uścisk nie jest wskazany dlatego, że może świadczyć o braku poczucia pewności siebie. Generalnie, przy podawaniu dłoni w relacjach służbowych warto pamiętać o poniższych zasadach:
– Zawsze to osoba „ważniejsza” np. przełożony pierwsza wyciąga dłoń
– W kontakcie z klientem on uważany jest za osobę ważniejszą, dlatego należy czekać na wyciągnięcie przez niego dłoni, bez względu na stanowisko jakie zajmujemy
– Gdy podajemy dłoń powinna być ona ustawiona prostopadle do ziemi
– Podając dłoń odwracamy tułów w stronę osoby, z którą się witamy
– Całowanie kobiet w dłoń w sytuacjach służbowych jest odradzane
– Ściskając dłoń obowiązkowo uśmiechamy się i nawiązujemy kontakt wzrokowy
– Nie zmuszajmy do podania dłoni kogoś, kto obie dłonie ma zajęte trzymając w nich np. talerz i kieliszek lub skrypty
– Nigdy nie podajemy dłoni trzymając lewą rękę w kieszeni spodni
Emocje w relacjach służbowych Emocje w relacjach służbowych pojawiają się każdego dnia, bez względu na branżę, zajmowane stanowisko, czy rolę w strukturach firmy. Można powiedzieć, ze towarzysza nam od początku życia zawodowego, wszak pierwszy dzień w pracy to mieszanina podekscytowania i stresu oraz innych uczuć o zabarwieniu pozytywnym i negatywnym. Podobnie przez całą karierę, odczucia pozytywne i negatywne pojawiać się będą na każdym jej szczeblu. Z badań wynika, że Polacy są jednym z najbardziej zestresowanych narodów, 95% z nich narzeka na stres w miejscu pracy. Mając to na uwadze oraz w trosce o odpowiednią higienę pracy ważne jest, by zadbać, aby emocje negatywne nie dominowały nad tymi o zabarwieniu pozytywnym lub neutralnym.
Autor: Łukasz Janiec – Altkom Akademia
