Mój internet nagle przestał działać… Znów nie pamiętam hasła do mojego konta… Chcę złożyć reklamację… Problemów, z jakimi ludzie dzwonią do naszej firmy może być nieskończenie wiele. Warto pamiętać, że wśród rzeszy klientów BOK mogą się znaleźć także potencjalni przyszli kandydaci do pracy – dlatego bywa, że poziom obsługi wpływa także na zainteresowanie procesem rekrutacji.
Autor: Tina Toutounchi, Recruitment & Employer Branding Specialist w Performante.
Gdy rozmawiam z pracownikami biura obsługi klienta jakiejkolwiek firmy, zawsze zadaję sobie jedno kluczowe pytanie: dlaczego pracodawcy wymagają tak wiele od działu sprzedaży, HR lub marketingu, ale tak często zapominają o swojej „wizytówce” – pracownikach obsługi klienta – ludziach, którzy czasem w najlepszy, a czasem w najgorszy sposób odzwierciedlają poziom firmy, w której pracują? Dlaczego tak niewielu managerów zauważyło, że oprócz ważnego działu sprzedaży B2C/B2B potrzebują również utalentowanych pracowników działu obsługi klienta (B2C)?
Proces rekrutacji, a biuro obsługi klienta?
Coraz więcej firm przeznacza znaczny budżet na działania związane z budowaniem świadomości marki pracodawcy, co jest oczywiście wielkim osiągnięciem zmieniającego się rynku. Reklamy, promocje i kampanie w środkach masowego przekazu pomagają dotrzeć do bardzo dużej liczby odbiorców. Jednak mimo tego, że żyjemy w erze digitalu, w którymś momencie zawsze pojawi się człowiek, który ma wpływ na wizerunek swojej firmy. Wciąż zdarza się, że obsługa klienta pozostawia sporo do życzenia. Wbrew pozorom, może się to odbić negatywnie nie tylko na naszych kontaktach z klientami, ale też na procesach rekrutacyjnych. Wyobraźmy sobie, że dzwonię do BOK i słyszę, że osoba po drugiej stronie słuchawki jest niezadowolona ze swojej pracy lub po prostu nieprofesjonalna. Czy w przyszłości, widząc ogłoszenie o pracę lub odbierając telefon z działu HR poważnie wezmę pod uwagę pracę w firmie, w której zostałem źle obsłużony jako klient?
Zadbaj o dział obsługi klienta
Nikogo nie dziwi, że klienci nie będą ufać firmie, która podchodzi do nich po macoszemu. Podobnie mają się sprawy z potencjalnymi kandydatami. Nieprofesjonalna obsługa sprawia, że zapala ii się czerwona lampka: czy pracownicy tej firmy są dobrze traktowani? Czy tworzy się im odpowiednie warunki funkcjonowania? Czy są szkoleni i mają możliwość rozwoju? Niewłaściwe podejście do klienta nie bierze się przecież znikąd – jest wizytówką firmy.
Drogi pracodawco, jeśli chcesz więc zrobić krok do przodu i zadbać nie tylko o wizerunek branżowy, ale też o Employer Branding, zadbaj o swój dział obsługi klienta. Organizuj szkolenia, oferuj jasne ścieżki kariery i możliwości faktycznego rozwoju. Wymagaj, ucz, nagradzaj, motywuj i kształtuj umiejętności – nie tylko te techniczne, ale też miękkie, interpersonalne. To na pewno Ci się opłaci, gdy będziesz szukał odpowiednich pracowników.
Autor: Tina Toutounchi
Recruitment & Employer Branding Specialist w agencji digitalowej Performante. Absolwentka psychologii na Uniwersytecie SWPS oraz Employer Branding Masters na Akademii Leona Koźmińskiego. Trener umiejętności miękkich, specjalista ds. rekrutacji oraz employer brandingu. W codziennej pracy realizuje swoje hobby, którym jest praca nad marką pracodawcy, komunikacja oraz candidate experience. Pasjonatka podejścia H2H.
