Strona główna » Komunikacja » Negocjacje biznesowe jako niezbędne narzędzie liderów

KomunikacjaWiedza

Negocjacje biznesowe jako niezbędne narzędzie liderów

Kaja

6 grudnia 2018

Negocjacje to proces komunikacyjny, który w założeniu ma doprowadzić do wypracowania porozumienia, nawet gdy w początkowej fazie strony w nich uczestniczące mają odmienne stanowiska. Mniej lub bardziej złożone negocjacje to codzienność niemal każdego człowieka, szczególnie osób aktywnych zawodowo, szczególnie zajmujących odpowiedzialne stanowiska. „Zdolności negocjacyjne „ to bardzo szerokie pojęcie, warto jednak czerpać wiedzę z tego obszaru i wykorzystywać ją w praktyce – szczególnie jeśli są niezbędne zarówno w życiu osobistym jak i codziennej pracy.

20-30 lat temu negocjacje biznesowe przebiegały w zdecydowanie mniej formalnej atmosferze niż obecnie. Relacje między stronami negocjującymi umacniane były dzięki trunkom. Mówiło się więc, że powodzenie rozmów, bardziej niż od merytorycznych argumentów, zależy od mocnej wątroby. Dziś świat biznesu wygląda zupełnie inaczej.

Kilkanaście lat temu na rynku zaczęło pojawiać się coraz więcej szkoleń, kierowanych do pracowników firm – w tym do liderów i menadżerów wysokiego szczebla. To właśnie oni bowiem najczęściej biorą udział w negocjacjach. To od ich opanowania i umiejętności argumentowania często zależy wynik kluczowych dla danej firmy czy projektu ustaleń z partnerami. Jednak w dobie powszechnie dostępnych szkoleń czy wiedzy na temat negocjacji, dostępnej w kilkanaście sekund w sieci, ciężko jest  trafić na osobę, zajmującą wysokie stanowisko, , która technik takich jak: „Salami”, „Matrioszka” czy „Rosyjski front”, nie ma w małym palcu. Jaka więc jest kluczowa cecha negocjatorów, która decyduje o wypracowaniu satysfakcjonującego kompromisu?

Teoria w starciu z praktyką

W ujęciu teoretycznym, filozoficznym, koncepcje dochodzenia do współpracy i konsensusu, nie mają wiele wspólnego z rzeczywistością. Zakładają one bowiem istnienie idealnego środowiska biznesowego oraz fakt, że osobom uczestniczącym w procesie, tak samo zależy na doprowadzeniu negocjacji do końca. Tymczasem niejednokrotnie prowadzący rozmowy liderzy odczuwają dysonans pomiędzy tym, czego byli uczeni na warsztatach i szkoleniach z technik negocjacyjnych, dążąc do sytuacji typu win-win, a realnymi sytuacjami. Warto pamiętać bowiem, że nastawienie przeciwnej strony może być odmienne, a warunki prowadzenia negocjacji i nieprzyjazne środowisko konkurencyjne często nie pozwalają na przeprowadzenie całego procesu według wyuczonych reguł i zasad.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której przekonany o swojej wiedzy i zręczności negocjacyjnej lider trafia na mur w postaci zatwardziałego „nie”, w odpowiedzi na każde zadane pytanie. Jak w takiej sytuacji nie stracić gruntu pod nogami i pozostać opanowanym? Przede wszystkim warto na proces prowadzenia tego typu ustaleń spojrzeć z dystansem i zrozumieć człowieka, który siedzi po drugiej stronie. Negocjacje w założeniu powinny być „proste jak drut”, tymczasem często okazuje się, że są również „kruche jak lód”. O kruchości tego procesu stanowi ich nieprzewidywalność. W negocjacjach bowiem biorą udział ludzie, a nie maszyny czy skrypty szkoleń. Mogą odczuwać stres, ciążącą na nich odpowiedzialność, reagować emocjonalnie i nieracjonalnie.

Szczególnie, jeśli na ich czujność i ostrożność wpływają wcześniejsze, negatywne doświadczenia. I mogą podejmować decyzje absolutnie przeciwne do naszych założeń. Należy do tego dodać, że świadomość osób, z którym liderom przychodzi negocjować, jest coraz większa, właśnie choćby ze względu na wspomniane wcześniej, szeroko dostępne informacje i szkolenia z zakresu technik negocjacyjnych. Nieostrożne stosowanie wyuczonych rozwiązań może zatem przynieść zupełnie odwrotne skutki do tych, które mają zostać osiągnięte. Poczucie, że jest się poddawanym manipulacjom, może wzbudzić nieufność i rozdrażnienie strony przeciwnej. Również spowodować, że zacznie ona wątpić w to, czy jest traktowana poważnie.

Odpowiednie przygotowanie to podstawa

Jak więc można przygotować się do negocjacji? Niezbędne są proste, ale praktyczne techniki i wypracowane mechanizmy. W sytuacji stresu, pobudzenia emocjonalnego, świadomości ryzyka i presji czasu, pozwolą one na zachowanie opanowania i kontroli nad całym procesem, i skutecznego doprowadzenia go do końca.

• Negocjacje – wymiary

Poziom interesu, podział sił, zarządzanie przewagą oraz skuteczne argumentowanie. Świadome kontrolowanie i sprawne poruszanie się po tych 4 wymiarach negocjacyjnych jest kluczowe dla osiągnięcia zakładanego efektu.

Niezależnie od tego, czy chodzi o negocjowanie ceny, czy terminu realizacji usługi, zawsze warto przygotować przedział, który wyznaczy poziom ustępstw, na który możemy sobie pozwolić. Jednocześnie pomoże nam to określić, o co zabiegamy podczas rozmów.

Przejmując inicjatywę już na początku spotkania, ustalając jego cel, czas trwania czy zasady prowadzonych rozmów, jesteśmy w stanie mądrze zarządzać posiadaną od początku przewagą. Zgromadzenie odpowiednich informacji o partnerze negocjacyjnym, a w trakcie rozmów – budowanie alternatyw i tworzenie koalicji (np. z prawnikami naszej firmy) pozwala na odpowiedni podział sił. Warto pamiętać o tym, że o poziomie naszej siły w negocjacjach decyduje nie tylko to, jak bardzo sami jesteśmy o niej przekonani, ale również to, w jakim stopniu jesteśmy w stanie przekonać drugą stronę do uwierzenia w naszą siłę.

Niezwykle istotne jest również skuteczne poparcie swojego stanowiska argumentami. Nie możemy jednak zapominać o tym, że równie ważny jest sam klimat negocjacji. Umiejętność słuchania drugiej strony i poszukiwania najlepszych rozwiązań, dozowanie ustępstw i skuteczne przełamywanie impasów.

• Przygotowanie

Mówi się, że negocjacje, to 80% potu i 20% polotu. Jakkolwiek żmudnym zajęciem może wydawać się przygotowanie do podjęcia rozmów. Warto poświęcić na nie czas i energię, bowiem późniejsze efekty negocjacji udowadniają, że jest to wysiłek, którego warto się podjąć.

W tym celu powinniśmy wykorzystać proste narzędzia, oparte na Arkuszu Przygotowania. Krok po kroku przeprowadzi nas przez pytania, na które należy znaleźć odpowiedzi, aby móc z pełną świadomością przystąpić do negocjacji. Zanim to nastąpi, musimy sami sobie odpowiedzieć na pytania, jaki jest cel negocjacji i czego od nich oczekujemy. Należy określić listę, zakres i wagę wszystkich, bez wyjątku, kwestii negocjacyjnych, warunki brzegowe oraz strategię rozmowy. Od czego zaczniemy, na czym chcemy skończyć, i które z warunków możemy w trakcie negocjacji wymienić.

• Negocjacje jako gra

Często o tego typu trudnych rozmowach mówi się „teatr negocjacyjny”. Nie bez powodu, bowiem aktorzy uczestniczący w tym procesie odgrywają różne role według rozmaitych scenariuszy. „Stress interview”, „angażowanie w koszty”, „kotwiczenie”, „funny money” czy „nagroda w raju” to tylko niektóre z nich. Niebagatelną rolę odgrywa w negocjacjach chociażby efekt kontrastu, gdy ktoś prosi nas najpierw o ogromną przysługę, żeby zaraz poprosić o rzecz zupełnie drobną. Stosowanie rozmaitych technik negocjacyjnych jest jednak zagraniem ryzykownym. Ze względu na wspomniane wcześniej powody – rosnąca znajomość tego typu technik, czy możliwość utraty zaufania drugiej strony.

Nie mamy jednak wpływu na to, jak zachowa się nasz partner negocjacyjny. Nie wiemy czy on również nie będzie próbował manipulować nami. Na taką sytuację również powinniśmy być przygotowani. Warto zapoznać się z trikami, sztuczkami i technikami, które aktualnie są najpopularniejsze i najczęściej stosowane.

• Wyjście z impasu

Jednym z najbardziej kłopotliwych i stresujących momentów negocjacji jest sytuacja, gdy rozmowy utkną w martwym punkcie i żadna ze stron nie chce ustąpić. Jak wybrnąć z impasu? – to jedno z tych pytań, które słyszę bardzo często od uczestników szkoleń.

Procedura wychodzenia z impasu obejmuje pięć kroków, które może wykorzystać każdy, nie tylko podczas rozmów biznesowych. Przede wszystkim warto spojrzeć na problem z dystansem. Aby ochłonąć i wyciszyć emocje, można zarządzić przerwę w negocjacjach. Warto też spróbować postawić się w sytuacji drugiej strony i poszukać wspólnego rozwiązania, zamiast wzajemnego oskarżania się. Jeśli żaden z powyższych kroków nie skutkuje, możemy spróbować wyjść z pozycji siły, aby edukować drugą stronę i wymóc na niej konkretne działania. Należy jednak pamiętać o tym, że alternatywne rozwiązania, sankcje, kary umowne czy negatywna perspektywa braku współpracy, to krok, który powinniśmy podjąć dopiero, gdy wszystkie inne rozwiązania już zawiodły.  W przeciwnym wypadku szybko popsujemy atmosferę rozmów, możemy bezpowrotnie stracić zaufanie drugiej strony i spowodować jej wrogie nastawienie. W ekstremalnych sytuacjach sposobem na wyjście z impasu może być tylko wymiana zespołu negocjacyjnego.

Klątwa zwycięzcy

Sukces, który w negocjacjach przychodzi zaskakująco łatwo, może być podstępny. Kiedy nastawiamy się na długie rozmowy, przygotowujemy się rzetelnie do całego procesu, tymczasem druga strona bez zastrzeżeń godzi się na nasze propozycje, może pojawić się tzw. „klątwa zwycięzcy”. Pojawiają się bowiem wątpliwości – czy może coś przeoczyliśmy? Czy postawiliśmy zbyt niskie warunki? Czy udałoby się odnieść sukces, gdybyśmy zażądali więcej?

Mimo iż to naturalna reakcja, możemy nauczyć się, jak jej uniknąć, a jednocześnie wykorzystać cały potencjał negocjacji biznesowych. Pozwala na to praktyczny, osadzony w realiach biznesowych, trening, podczas którego lider, osoba dedykowana do prowadzenia negocjacji, omawia i doświadcza wielu sytuacji biznesowych, poznając różne rozwiązania i możliwe reakcje. Pozwala to zbudować mechanizmy, dzięki którym później w praktyce będzie mógł zastosować najlepszy, adekwatny do danej sytuacji, scenariusz z jednego z omawianych wcześniej case’ów.

Najważniejsza kompetencja negocjacyjna

I tu dochodzimy do sedna sprawy i odpowiedzi na pytanie postawione na początku tekstu: jaka jest najważniejsza kompetencja negocjacyjna? Kilka lat temu zapytałem o to znajomego praktyka negocjacyjnego. Wtedy jego odpowiedź mnie zaskoczyła – powiedział, że jest nią pamięć. Obecnie jednak właśnie w ten sposób szkoleni są kluczowi dla firm negocjatorzy, którzy realizują rozmowy negocjacyjne na najwyższym szczeblu. Doświadczając i rozgrywając najbardziej skomplikowane case’y, które miały miejsce w rzeczywistości. Pozwala im to na wypracowanie automatycznych mechanizmów, które niezależnie od poziomu stresu i ciężaru odpowiedzialności, mają za zadanie pomóc im w dojściu do zakładanego rezultatu rozmów.

Odpowiedź na pytanie o tę najważniejszą cechę dobrego negocjatora zdaje się być prosta. Pamiętajmy, że wymaga ona ciągłego treningu, poszerzania palety narzędzi i doświadczeń. Tylko praktyka bowiem oraz wywarzenie zdobytej wiedzy, naturalnych umiejętności i doświadczeń jest gwarancją negocjacyjnego sukcesu.

Autor: Dawid Stanik, Nowe Motywacje, Dyrektor Programowy Sprzedaż i Negocjacje

Od 2005 r. rozwija swoje umiejętności jako coach i trener. Doświadczenie w pracy w biznesie zdobywał w firmie Polskapresse Sp. z o.o., w której kierował grupą przedstawicieli handlowych i całym działem call-center. Przez kilka lat pracował jako trener oraz coach sprzedaży w dużym koncernie farmaceutycznym, gdzie stworzył i wdrażał standard pracy Dyrektorów Sprzedaży oraz Reprezentantów Handlowych, a także model sprzedaży funkcjonujący w całej organizacji.