Jak mierzyć działania komunikacji wewnętrznej?
To jedno z najtrudniejszych działań w obszarze komunikacji wewnętrznej. Oprócz bieżącej analizy statystyk, warto sprawdzić również inne elementy funkcjonowania komunikacji w organizacji za pomocą mierników jakościowych.
Liczby to nie wszystko
Przymierzając się do analizy stanu komunikacji wewnętrznej w firmie, warto pamiętać o podzieleniu mierników na ilościowe i jakościowe. Przeanalizujmy to na przykładzie. Mamy cel: pracownicy mają poznać założenia nowej strategii firmy. Jednym z narzędzi, które możemy użyć do tego, jest firmowy intranet i zamieszczony tam artykuł. Opublikowaliśmy materiał i mierzymy efektywność naszych działań. Możemy sprawdzić, ile osób otworzyło artykuł na stronie intranetowej, ile czasu na niej spędzili, ile komentarzy pojawiło się pod tekstem, jakie było ich zabarwienie – neutralne, negatywne czy pozytywne itp. W tym przypadku skupiamy się na sprawdzeniu elementów przede wszystkim ilościowych, choć analiza jakościowa np. komentarzy również jest pomocna.
Ale czy otworzenie strony w intranecie z artykułem o strategii oznacza przeczytanie tego artykułu? Czy przeczytanie oznacza zrozumienie treści, zapamiętanie ich i przyjęcie pożądanej przez firmę postawy? Tego statystyki np. odsłon strony nam nie powiedzą, a więc nie możemy stwierdzić na ich podstawie, czy nasze działania komunikacji wewnętrznej przyniosły pożądane rezultaty. Aby to ustalić, powinniśmy skupić się na zmierzeniu naszych działań w sposób jakościowy, np. poprzez zadanie określonych pytań pracownikom.
Badania okresowe i na długich dystansach
Aby działania, które realizujemy na co dzień w komunikacji wewnętrznej miały sens, powinniśmy na bieżąco monitorować ich stan. Warto wyróżnić kilka prostych mierników i stosować je regularnie, np. raz w miesiącu. W przypadku realizacji okazjonalnych kampanii wewnętrznych skierowanych do pracowników, planując konkretne działania, powinniśmy także zaplanować to, jak zmierzymy, czy zrealizowana akcja np. informacyjna przyniosła pożądane efekty.
Bieżąca analiza np. statystyk jest ważna, szczególnie wtedy, gdy nie możemy sobie pozwolić na zastosowanie bardziej zaawansowanych i czasochłonnych metod pomiaru jak np. ankiety czy wywiady z wybranymi pracownikami. Aby jednak poznać pełen obraz stanu komunikacji wewnętrznej w organizacji, najlepiej byłoby poświęcić czas na organizację audytu. Może on składać się z kilku części: od analizy narzędzi i procesów, poprzez badania ankietowe (papierowe lub elektroniczne), wywiady w postaci badań fokusowych aż po rozmowy z najwyższą kadrą kierowniczą. Szerzej o tym pisaliśmy w artykule „Zaplanuj audyt komunikacji wewnętrznej w firmie”. Audyt komunikacji wewnętrznej warto zorganizować raz do roku lub raz na dwa lata.
Obszary do analizy
Wyszczególnić możemy wiele elementów, którym warto przyjrzeć się, analizując stan komunikacji wewnętrznej w organizacji. Z pewnością warto sprawdzić:
• jak działają narzędzia, które mamy wdrożone w firmie, jaki jest ich poziom wykorzystania, jak oceniane są poszczególne funkcjonalności, ich użyteczność czy atrakcyjność,
• jak przebiega i jak jest oceniana komunikacja pomiędzy uczestnikami tego procesu (np. na linii pracownicy-kierownik, dział-dział itd.),
• komunikowane treści, ich formę prezentacji i dystrybucji, zrozumiałość, dopasowanie do grup docelowych, przydatność,
• stopień doinformowania,
• bariery i szumy komunikacyjne, które występują w organizacji,
• kompetencje kadry kierowniczej i rolę, jaką odgrywa w procesie dialogu z pracownikami,
• wiedzę i doświadczenie zespołu ds. komunikacji,
• koszty, jakie ponosimy na realizację przedsięwzięć komunikacyjnych i zwrot z inwestycji.
Warto poświęcić czas na ocenę skuteczności prowadzonych działań komunikacyjnych w firmie. Bez tego nie dowiemy się, czy cele, które sobie postawiliśmy, zostały zrealizowane.
Autorka: Maja Biernacka, prowadzi agencję komunikacji wewnętrznej bee DIFFERENT, autorka bloga „Komunikacja wewnętrzna od kuchni”
Kto przeprowadza taki audyt w firmie?