Skrzynka pytań – pozwól pracownikom zadawać pytania
Skrzynka pytań usprawnia komunikację wewnętrzną na linii dół-góra, czyli tę skierowaną od pracowników do kadry kierowniczej. To proste narzędzie do wdrożenia, ale trudne do utrzymania. Jak je zorganizować, by nie polec po pierwszej turze zebranych pytań? Jak odpowiadać na niewygodne pytania?
Skrzynka pytań może mieć formę tradycyjnego pudełka wywieszonego np. na firmowym korytarzu lub być pod postacią elektroniczną, czyli w formie e-maila, na który pracownicy przesyłają swoje pytania, komentarze do bieżącej sytuacji w organizacji czy sugestie dotyczące usprawnień. To narzędzie komunikacji wewnętrznej można szybko wdrożyć, ale jak pokazuje doświadczenie, dużo więcej energii musimy przeznaczyć na bieżące utrzymanie go, czyli regularnie odpowiadanie na zebrane pytania i odnoszenie się do nadesłanych pomysłów.
Prostota wdrożenia może zachęcać do szybkiego dodania tego narzędzia do już istniejących. Skrzynka pytań może jednak nie sprawdzić się:
• w firmach o otwartej kulturze komunikacyjnej, gdzie pracownicy nie mają obaw, by zadawać pytania, także te trudne, a najwyższa kadra zarządzająca jest dostępna i chętna do dialogu. Choć pewnie takie organizacje wciąż są wyjątkiem,
• gdy codzienna komunikacja w bezpośrednim zespole przebiega w zorganizowany sposób i jest otwarta, gdy pracownicy mogą bez wahania zapytać swoich przełożonych o kwestie dotyczące ich pracy, a informacje od najwyższej kadry kierowniczej są sukcesywnie kaskadowane przez przełożonych,
• gdy mamy inne narzędzie służące komunikacji dół-góra, które działa z powodzeniem. Może to być np. regularnie organizowany czat czy otwarte sesje pytań i odpowiedzi z kadrą kierowniczą,
• w małych firmach, gdzie wymiana informacji wciąż ze względu na wielkość zespołu przebiega sprawnie,
• gdy kadra kierownicza najwyższego szczebla nie widzi potrzeby prowadzenia dialogu z pracownikami.
Poznaj opinie
Skrzynka pytań to dobry instrument, by zachęcić pracowników do zadawania anonimowych pytań, do poznania nastrojów, opinii i pomysłów. Sprawdzi się, gdy chcemy budować wizerunek otwartej kadry kierowniczej gotowej do rozmów z pracownikami, gdy chcemy dać pracownikom poczucie, że ich zdanie jest ważne dla firmy. Także wtedy, gdy pracownicy lub duże ich grupy (np. pracownicy produkcji) mają ograniczony kontakt z najwyższą kadrą kierowniczą. Warto także rozważyć wdrożenie tego narzędzia, gdy pracownicy mimo bycia zachęcanymi do otwartej komunikacji np. podczas spotkań, także tych dużych, ogólnofirmowych, mają obawy, by pytać wprost. Możliwość wrzucenia anonimowego pytania na kartce np. po takim spotkaniu może ich ośmielić.
Ale to nie działa
Niestety mimo chęci, wielu firmom nie udaje się utrzymać tego narzędzia przy życiu. Najczęściej z dwóch powodów:
1. brak pytań – sytuacja taka oznacza, że zabrakło wystarczającej promocji narzędzia i edukacji na temat powodów jego wdrożenia i sposobu działania. Brak pytań może także oznaczać, że pracownicy – mimo np. anonimowości przesyłania komentarzy – mają obawy, by zgłosić pytanie, nie wierzą, że otrzymają odpowiedź, nie widzą sensu takiego działania. A to problemy wymagające głębszej analizy.
2. brak odpowiedzi na pytania, które pojawiły się. Brak informacji zwrotnej, która jest kluczowa dla funkcjonowania tego narzędzia, zabija je. Często brak odpowiedzi związany jest z tym, że osoby odpowiedzialne za ich przygotowanie nie potrafią zmierzyć się z trudnymi i niewygodnymi pytaniami.
Decydując się na wdrożenie takiego narzędzia, warto przemyśleć sposób jego organizacji. Najważniejsze zasady powinny być spisane w regulaminie dostępnych dla wszystkich pracowników.
Odwaga, by nie polec
Kluczowe dla funkcjonowania skrzynki pytań jest przemyślenie jej zasad działania. Jeśli spodziewamy się dużej liczby pytań, zaznaczmy, że każdego miesiąca kadra kierownicza będzie odpowiadała tylko na np. 10 najważniejszych czy najpopularniejszych pytań. Jeśli wiemy, że cykl miesięcznego odpowiadania jest zbyt czasochłonny, organizujmy zbiórki takich pytań raz na kwartał – wtedy przypominajmy pracownikom, że nadszedł czas zbierania pytań, by w kolejnym miesiącu opublikować na nie odpowiedzi. Wybierzmy dogodną formę ogłaszania odpowiedzi. Może to być stałe miejsce w newsletterze, wewnętrznej gazecie, w intranecie czy podczas spotkań ogólnofirmowych. Ale możemy też przy np. tradycyjnych skrzynkach, które zawisły na korytarzach firmy, powiesić tablicę, gdzie publikowane będą pytania wraz z odpowiedziami.
Niewygodne pytania
Może zdarzyć się tak, że część pytań, które otrzymamy od pracowników będzie trudna, niewygodna i zadana w sposób, który daleki jest od kulturalnej wymiany zdań. Nie unikniemy tego – możemy jedynie przypominać i edukować, jakie zasady zadawania pytań panują w naszej organizacji i jakich postaw oczekujemy. Na każde pytanie można jednak odpowiedzieć. Skonstruowanie odpowiedzi wymaga czasami sprytu i odwagi, ale to zawsze jest możliwe. Jak odpowiadać na trudne pytania? W pierwszej kolejności oddzielmy emocje od faktów i skupmy się tylko na tych drugich. Następnie odnieśmy się do konkretnych danych, podając stosowne argumenty, liczby i cytaty. Formułujmy odpowiedzi krótko, ale tak, aby odpowiedzieć na zadane pytania. Niedopowiedzenie będzie rodziło kolejne pytania. Jeśli nie mamy wystarczających danych, napiszmy, na kiedy jesteśmy wstanie je zebrać. Niektóre firmy uważają, że łatwiej jest udawać, że pytań i wątpliwości nie ma. Takie podejście do komunikacji może prowadzić do frustracji pracowników, szukania odpowiedzi w sposób nieformalny i rozwoju plotek. Brak narzędzi do zadawania pytań nie oznacza, że pytania nie padają. One zawsze będą i pracownicy będą szukać na nie odpowiedzi. To tylko kwestia tego, czy ułatwimy im to sprawną komunikacją wewnętrzną.
Autorka: Maja Biernacka, Communications Manager w bee DIFFERENT,
autorka bloga „Komunikacja wewnętrzna od kuchni”
