Działania biznesowe to w dużej mierze budowanie relacji i nawiązywanie kontaktów, które stanowią fundament wielu udanych przedsięwzięć biznesowych. Nasze zachowanie, umiejętność odnalezienia się w różnych sytuacjach, zrozumienie i poszanowanie różnic kulturowych, a także świadomość naszej własnej kultury narodowej, stanowią niezaprzeczalnie bardzo istotny element budowania więzi i relacji interpersonalnych, tak istotnych w świecie biznesu.
„Biznes to relacje między ludźmi nie liczby, gdyby było inaczej, najbogatsi byliby matematycy” – tak o relacjach mówił Jan Kulczyk. Choć wszyscy mamy świadomość tego, jaką rolę odgrywają relacje w naszym życiu zawodowym i prywatnym, to niezbyt często mamy czas na refleksję czy właściwie je budujemy.
A przecież kto z nas nie ma czasami wątpliwości komu kogo należy przedstawić w pierwszej kolejności, czy mężczyzna ma prawo wyciągnąć jako pierwszy do kobiety dłoń na powitanie, czy zawsze musimy wstawać podczas powitania, czy właściwie jest pisać „Witam” w korespondencji e-mailowej i kto oddzwania gdy zerwie nam połączenie telefoniczne? To jedynie ułamek wątpliwości, które przy dłuższej refleksji zaczynają się nam nasuwać, a które sprawiają nam kłopot w codziennym życiu zawodowym. Wszystkie te wątpliwości, oraz wiele innych związanych z kulturą budowania relacji, wyjaśnia i definiuje etykieta biznesu a dokładnie zasady precedencji czyli pierwszeństwa. Precedenja odgrywa ciągle ważna rolę w życiu publicznym. Definiuje zachowania zarówno na arenie politycznej i międzynarodowej – co ustala i opisuje protokół dyplomatyczny, w świecie biznesu – o czym mówi etykieta biznesu oraz w relacjach towarzyskich, gdzie mamy do czynienia z etykietą towarzyską. O ile w ostatnim przypadku brak wiedzy z zakresu precedencji może spowodować niezręczną sytuację i odrobinę wstydu, tak w kwestii relacji biznesowych czy dyplomatycznych, mamy do stracenia znacznie więcej.
Jest jeszcze jeden bardzo ważny argument, który skłania nas do bliższego przyjrzenia się zasadom etykiety w relacjach służbowych – to nasza kultura narodowa z całą gamą jej norm, przekonań i przyzwyczajeń. Polska należy do grona krajów hierarchicznych. Nasz dystans do władzy nie jest skrajny jak w przypadku krajów arabskich czy azjatyckich. W skali od 0 do 100 Polska zbliża się do 70. Oznacza to, że dla większości z nas, w życiu zawodowym podejście i szacunek do hierarchii ma dość duże znaczenie. Ciągle występuje u nas znaczna zależność podwładnych od przełożonych, ma to wpływ nie tylko na komunikację, ale też nasze zachowanie względem siebie. Bardziej akceptujemy zachowania podkreślające rangę i pozycję danych osób, co wiąże się ze znajomością zasad precedencji czyli pierwszeństwa.
Należymy też do grona krajów umiarkowanie praopartnerskich, co oznacza, że relacje odgrywają dla nas ważną rolę w działaniach biznesowych. Wolimy robić interesy z osobami, które znamy, lubimy, szanujemy, jednak umiemy rozgraniczyć relacje od działań biznesowych. Jednak większość krajów świata należy do grupy kultur propartnerskich, co oznacza, że relacje odgrywają dla nich rolę kluczową i często ich przebieg, sympatia, zrozumienie i poszanowanie kultury i etykiety, decyduje o tym czy realizowane są wspólne przedsięwzięcia biznesowe czy nie. Są to głównie kraje Arabskie, Azjatyckie, Afrykańskie.
Niezależnie od kraju w którym żyjemy, kultury, w której funkcjonujemy i miejsca na mapie, do którego się wybieramy, niezmiennie obowiązują nas zasady: precedencji, dostosowania i szacunku.
Precedencja, to kluczowa, zasada definiująca nam wiele zachowań w relacjach służbowych. Ta zasada nakazuje nam pamiętać, że istnieje różnica pomiędzy etykietą biznesu a etykietą towarzyską, a co za tym idzie, wiek i płeć w biznesie mają mniejsze znaczenie niż pozycja i zajmowane stanowisko. Większość z nas ma zakorzenione pewne wzorce kulturowe, które nakazują nam okazanie szczególnego szacunku kobietom oraz osobom starszym. Mają one jednak swoje zastosowanie głównie w etykiecie towarzyskiej a nie biznesowej. W biznesie to osoba wyższa rangą ma zawsze pierwszeństwo i specjalne przywileje. Zastosowanie tej zasady obserwujemy podczas powitania, przedstawiania sobie osób nawzajem, wręczania wizytówek, zasiadania do stołu, a nawet w pewnych aspektach korespondencji e-mailowej czy rozmów telefonicznych.
Dostosowanie – Ta zasada została ustanowiona, po to by pomóc odnaleźć się i umiejętnie zachować w międzynarodowych relacjach służbowych. Jej główną przesłanką jest to, że powinniśmy dostosować się do norm i zasad obowiązujących w kraju, do którego się wybieramy, lub do obyczajów naszego klienta. Często zdarza się, że nie wiemy jakie normy obowiązują w danym kraju, lecz zgodnie z etykietą biznesu, powinniśmy włożyć wysiłek w zapoznanie się z wytycznymi odnośnie stroju, zachowania, kultury i obyczajów, tak by pokazać nie tylko szacunek dla obcej nam kultury, ale również zminimalizować ryzyko niewłaściwego zachowania. Jadąc do krajów Europejskich, gdzie różnice kulturowe nie są tak znaczne, ryzyko popełnienia błędu jest niewielkie, jednak wybierając się np. do Japonii czy Indii, powinniśmy gruntownie przygotować się do wizyty i zapoznać ze znacznie odmiennymi, od obowiązujących w Polsce czy Europie, zasadami zachowania. Bo któż z nas by przypuszczał, jedzenie lewą ręką czy odebranie wizytówki lewą ręką, nieumyślne pokazanie podeszwy buta, a nawet bezpośrednie wyrażenie swojej negatywnej opinii w danym temacie, może być dla kogoś obraźliwe i oznaczać brak szacunku. Takich pułapek jest znacznie więcej i wynikają one z odmienności kulturowej oraz różnic w etykiecie. Jednak patrząc na nie z perspektywy ciekawości i zainteresowania odmienną kulturą, którą może reprezentować nasz partner biznesowy, znacznie łatwiej nam będzie zrozumieć sposób jego myślenia i zachowania.
Szacunek
Ostatnią spośród przytoczonych, ale z pewnością nie najmniej istotną jest zasada szacunku. W relacjach biznesowych obowiązuje nas ona niezależnie od kultury i miejsca. Zobowiązuje nas do okazywania szacunku wszystkim, z którymi wiążą nas jakiekolwiek relacje, niezależnie od pozycji, wieku i płci. Oznacza to również, aby nie wytykać cudzych błędów i faux pas, które nieświadomi zasad etykiety, mogą popełniać na naszych oczach. Choć brzmi banalnie, czasami to o tej zasadzie zapominamy skupiając się na osiągnięciu zamierzonych celów biznesowych.
Według Abrahama Maslowa – amerykańskiego psychologa, autora teorii hierarchii potrzeb, jedną z najważniejszych potrzeb, jaką mają ludzie to potrzeba szacunku i uznania. Dużo łatwiej nam jest okazać je w relacjach prywatnych. Na gruncie zawodowym mamy znacznie bardziej ograniczone możliwości, a głównym orężem jaki posiadamy to nasze wyczucie, takt i znajomość pewnych zasad, które pomagają nam w tym. Choć czasami łamiemy zasady etykiety dostosowując się do okoliczności, oddając przywileje innym, rozluźniając nieco przysłowiowy krawat to nie ma w tym nic złego. Kluczowe bowiem jest to, że robimy to świadomie, z wyboru a nie z niewiedzy. Mamy swobodę, dzięki której elastycznie dostosowujemy nasze zachowanie do okoliczności i warunków, a przy okazji zachowujemy autentyczność i wiarygodność, które wydaje mi się, są w dzisiejszych czasach najcenniejsze.
DAGMARA ŁUCZKA
Ekspert o etykiety biznesu, doradza w zakresie budowania wizerunku osób i firm. Założycielka Projektowni Wizerunku. Gościnny wykładowca studiów podyplomowych, prowadzi szkolenia i wykłady z etykiety biznesu oraz kultury budowania relacji.
Budowanie relacji z kontrahentami jest kluczowe jeśli na poważnie myślimy o swoim biznesie. Ważne jest poznanie zasad precedencji i etykiety, by być kompetentnym człowiekiem, ale kultura wymaga także tego, by w sytuacji gdy nasz rozmówca nie zna lub nie stosuje się do zasad, nie poprawiać go. Dotyczy to np. sytuacji, gdy to mężczyzna wyciąga rękę do kobiety na powitanie lub ktoś rozpoczyna wiadomość od „witaj”. Co Pani sądzi w tej kwestii?