Administracja publiczna od lat inwestuje w cyfryzację, elektroniczny obieg dokumentów i nowe systemy informatyczne. Mimo to wiele instytucji nadal zmaga się z tym samym problemem – rosnącą liczbą spraw oraz ograniczonymi zasobami kadrowymi. Coraz częściej okazuje się, że największym wyzwaniem nie jest brak technologii, ale brak ludzi. Jednocześnie raport World Economic Forum przygotowany we współpracy z Capgemini pokazuje, że aż połowa funkcji administracji publicznej wykazuje średnią lub wysoką gotowość do wykorzystania agentów AI. Czy to oznacza początek nowego modelu pracy w urzędach?
Administracja pod coraz większą presją
Sektor publiczny funkcjonuje dziś w wyjątkowo wymagającym otoczeniu. Obywatele oczekują szybkiej i wygodnej obsługi, rośnie liczba spraw wymagających rozpatrzenia, a jednocześnie wiele instytucji mierzy się z ograniczeniami budżetowymi oraz problemami kadrowymi.
W praktyce oznacza to konieczność wykonywania coraz większej liczby zadań przy podobnych lub nawet mniejszych zasobach. Dodatkowym wyzwaniem pozostaje starzenie się kadr oraz trudności w pozyskiwaniu nowych pracowników posiadających odpowiednie kompetencje.
W takich warunkach sztuczna inteligencja zaczyna być postrzegana nie jako technologiczna ciekawostka, ale jako potencjalne wsparcie codziennej pracy urzędów.
Agenci AI to coś więcej niż chatbot
W debacie o sztucznej inteligencji najczęściej mówi się o chatbotach lub generowaniu treści. Agenci AI działają jednak inaczej.
Ich zadaniem nie jest jedynie odpowiadanie na pytania. Potrafią analizować informacje pochodzące z wielu źródeł, planować kolejne działania, wykonywać określone zadania oraz koordynować wieloetapowe procesy.
Ma to szczególne znaczenie w administracji publicznej, gdzie wiele procedur obejmuje liczne etapy, wymaga współpracy różnych jednostek i opiera się na dużej liczbie dokumentów.
Obsługa wniosków, weryfikacja danych, zarządzanie terminami, monitorowanie systemów czy przekazywanie spraw do właściwych komórek organizacyjnych to procesy, które pochłaniają znaczną część czasu pracy urzędników.
Od czego warto zacząć?
Autorzy raportu podkreślają, że największym błędem nie jest brak wdrożenia AI, lecz rozpoczęcie od niewłaściwych procesów.
Nie każda funkcja administracji nadaje się do automatyzacji w takim samym stopniu. Dlatego rekomendowane jest identyfikowanie obszarów, które są powtarzalne, dobrze opisane procedurami i bazują na uporządkowanych danych.
Analiza 70 podstawowych funkcji administracji publicznej pokazała, że 50% z nich wykazuje średnią lub wysoką gotowość do wykorzystania agentów AI.
Największy potencjał mają między innymi:
- zarządzanie dokumentacją,
- walidacja danych,
- udzielanie informacji publicznych,
- monitorowanie wydajności systemów,
- zarządzanie kolejkami i terminami,
- raportowanie zgodności i transparentności.
To właśnie w tych obszarach administracja może stosunkowo szybko osiągnąć korzyści organizacyjne bez ingerowania w procesy wymagające indywidualnej oceny i odpowiedzialności urzędnika.
AI nie zastąpi urzędników
Najważniejszy wniosek płynący z raportu jest prosty: celem wdrażania agentów AI nie jest zastępowanie ludzi.
„Administracja publiczna nie potrzebuje dziś technologii, która zastąpi ludzi w podejmowaniu odpowiedzialnych decyzji. Potrzebuje narzędzi, które pomogą im działać szybciej, spójniej i z mniejszym obciążeniem operacyjnym. Agentic AI może przejąć część powtarzalnej koordynacji, ale jego największa wartość pojawia się wtedy, gdy wzmacnia pracowników, a nie wypycha ich z procesu.” – ekspert Capgemini Polska.
Autorzy raportu zwracają uwagę na model Human-in-the-Loop (HITL), czyli „człowiek w pętli”. Oznacza on, że AI może analizować dane, przygotowywać informacje czy wspierać procesy administracyjne, jednak ostateczna odpowiedzialność za decyzje pozostaje po stronie człowieka.
W administracji publicznej ma to szczególne znaczenie, ponieważ wiele decyzji wpływa bezpośrednio na prawa obywateli i wymaga uwzględnienia kontekstu, doświadczenia oraz odpowiedzialności urzędniczej.
Co to oznacza dla działów HR?
Dla działów HR administracji publicznej rozwój agentów AI oznacza przede wszystkim zmianę charakteru pracy, a nie jej eliminację.
Coraz większego znaczenia będą nabierały kompetencje związane z analizą informacji, oceną ryzyka, interpretacją przepisów oraz współpracą z systemami wykorzystującymi sztuczną inteligencję.
Jednocześnie organizacje publiczne mogą zyskać szansę na ograniczenie przeciążenia pracowników wykonujących rutynowe zadania administracyjne. W sytuacji, gdy wiele urzędów zmaga się z brakami kadrowymi, może to stać się ważnym elementem utrzymania jakości usług publicznych.
Technologia potrzebuje zaufania
Raport podkreśla również, że skuteczne wdrażanie agentów AI wymaga czegoś więcej niż samego zakupu technologii.
Niezbędne są odpowiednie dane, jasne zasady odpowiedzialności, bezpieczeństwo informacji oraz możliwość wyjaśnienia działań podejmowanych przez systemy AI.
Szczególną ostrożność należy zachować w obszarach związanych z oceną pracowników, przyznawaniem uprawnień czy decyzjami mającymi bezpośredni wpływ na obywateli.
Dlatego eksperci rekomendują stopniowe wdrożenia prowadzone na rzeczywistych procesach i z jasno określonymi kryteriami sukcesu.
Kadrowa przyszłość administracji będzie hybrydowa
Kryzys kadrowy w administracji publicznej nie zniknie dzięki jednemu narzędziu. Coraz więcej wskazuje jednak na to, że agenci AI w administracji mogą stać się ważnym wsparciem dla przeciążonych zespołów i pomóc instytucjom lepiej radzić sobie z rosnącą liczbą zadań.
Największą wartością tej technologii nie będzie zastępowanie ludzi, lecz umożliwienie im skupienia się na pracy wymagającej wiedzy, doświadczenia i odpowiedzialności.
W najbliższych latach pytanie prawdopodobnie nie będzie brzmiało, czy administracja wykorzysta AI. Znacznie ważniejsze stanie się to, jak zrobić to w sposób bezpieczny, odpowiedzialny i akceptowalny społecznie.
