System zarządzania, którego celem jest ciągłe zwiększanie satysfakcji klientów poprzez polepszanie jakości produktów, usług, ludzi, procesów, przy jednoczesnym systematycznym obniżaniu kosztów. TQM w założeniu ma maksymalizować konkurencyjność organizacji; jest całościowym podejściem systemowym (a nie oddzielnym programem) i winno być integralną część strategii firmy. Musi też angażować wszystkich pracowników (zarząd, niższe stanowiska, a także kanały dystrybucji). U jego podłoża leży przekonanie, że czynnikami warunkujących sukces firmy jest uczenie się organizacji i umiejętność adaptacji do ciągłych zmian.
