Idealna komunikacja wewnętrzna jest jak krzesło – żeby pełnić swoją biznesową rolę powinna być oparta na czterech filarach. Strategiczna komunikacja wewnętrzna to o wiele więcej niż swobodny przepływ informacji i wiedzy między uczestnikami organizacji. To przepływ ukierunkowany na konkretne cele, budujący pożądane postawy i zaspokajający określone potrzeby współpracowników, którego efektywność jest wymierna i mierzalna. Aby komunikacja wewnętrzna była wsparciem dla strategii biznesowej firmy, w organizacji muszą być spełnione cztery podstawowe warunki.
Warunek 1.: świadomy i doceniający znaczenie komunikacji zarząd, biorący czynny udział w procesach komunikacji. Zarząd jest kluczowym uczestnikiem procesów komunikacji wewnętrznej w firmie – to właśnie on wyznacza cele biznesowe, określa i „sprzedaje” misję i wizję przedsiębiorstwa, uwiarygadnia postulowane wartości firmowe. Jest wizytówką firmy tak dla klientów, mediów, jak i dla współpracowników. Zarząd odgradzający się od współpracowników murem milczenia staje się „obcym tworem„, któremu trudniej o zaufanie, zrozumienie i lojalność pracowników. Natomiast zabierając w umiejętny sposób głos w firmowej dyskusji, jest nie tylko reprezentantem firmy – jest jej współuczestnikiem.
Warunek 2.: potrafiący i chcący się komunikować menedżerowie. Umiejętne komunikowanie się jest kluczowym narzędziem w pełnieniu funkcji kierowniczych: delegowania, kontrolowania i motywowania. Jednocześnie komunikacja kaskadowa jest jednym z najważniejszych narzędzi komunikacji wewnętrznej – według wielu badań komunikacji w wielu organizacjach to bezpośredni przełożony jest najbardziej pożądanym źródłem informacji o firmie, a jego wiarygodność i autorytet zależą w dużej mierze od kompetencji komunikacyjnych. Szef, z którym można normalnie porozmawiać zarówno o „plusach dodatnich, jak i o plusach ujemnych”, cieszy się autorytetem i sympatią, nie tylko władzą. Jednocześnie budząc zaufanie zapewnia sobie jednocześnie większą wiedzę i lepszy dostęp do informacji krążących między pracownikami, co może przynieść wymierne korzyści i zespołowi, i firmie. Umiejętność komunikowania się jest szczególnie istotna dla menedżerów średniego szczebla, którzy, będąc jednocześnie podwładnymi i przełożonymi, często są „między młotem a kowadłem”. Ta przeważająca pośród menedżerów grupa bardzo często jest najsłabszym ogniwem komunikacji kaskadowej, a stoi za tym najczęściej brak kompetencji i poczucie dyskomfortu w komunikowaniu się.
Warunek 3.: dział lub osoba odpowiedzialna za komunikację, będąca wsparciem, ale nie zastępstwem dla menedżerów. To uzupełnienie dla warunku drugiego. W wielu organizacjach cała odpowiedzialność za doinformowanie pracowników jest zrzucana na komunikatora. Tymczasem jego rolą jest przede wszystkim udrożnienie procesów komunikacji, wsparcie w modelowaniu informacji i budowaniu określonej kultury organizacji. Komunikator jest odpowiedzialny głównie za komunikację masową w firmie, dostarczenie optymalnego miksu narzędzi oraz doradztwo dla kluczowych w komunikacji osób – kadry menedżerskiej wszystkich szczebli zarządzania.
Warunek 4.: rozwinięte sposoby przekazywania informacji zwrotnej przez pracowników. O komunikację w dół struktury jest w gruncie rzeczy prościej, niż o komunikację w górę struktury. Ta ostatnia wymaga bowiem firmowej kultury otwartości i przyzwolenia na dzielenie się nie zawsze popularnymi opiniami. Tymczasem dostęp do tego typu informacji może uchronić firmę przed potencjalnymi kryzysami, usprawnić procesy, a dzięki konstruktywnej dyskusji poprawić atmosferę. Pracownicy chętniej będą dzielili się pomysłami, kiedy będą mogli również podzielić się frustracjami. W realizacji tego właśnie warunku rola komunikatora jest największa.
Nie ma gotowej recepty na komunikację wewnętrzną, którą można by zaaplikować w każdej firmie. Jest jednak kilka czynników, które w każdej organizacji stanowią punkt wyjścia dla idealnej komunikacji.
