Rola anonimowych informacji w historii ludzkości to z całą pewnością dobry temat na ciekawą książkę historyczną. Jest to jednak też temat bardzo praktyczny dla szefów współczesnych przedsiębiorstw. Na ile powinni przejmować się anonimowymi informacjami na temat swoich pracowników? Czy i w jaki sposób powinni się odnosić do anonimowych maili od „reprezentantów załogi”, przesyłanych także do wiadomości wszystkich pracowników? Czy i jak reagować na anonimowe głosy na coraz liczniejszych forach internetowych?
Spójrzmy nieco historycznie: dla przedsiębiorstw i urzędów PRL anonim był najczęściej wartościową informacją. W wielu urzędach dokonywano rejestracji takich pism w tzw. „dzienniku”, a sprawy w nich poruszane stawały się przedmiotem badania. Prawdopodobnie w wielu instytucjach zwyczaj ten przetrwał mimo, że okres pierwszej Solidarności, a potem przemiany roku 1989 nadały anonimom jednoznacznie negatywne znaczenie, objawiające się w zbitce słownej „anonimowy donos”. Po 89 roku, powoływanie się na anonimowe źródło informacji zaczęło być postrzegane jako przynajmniej nieeleganckie i mało wiarygodne w poważnych dyskusjach. Oczywiście anonim pewno pozostaje ważnym elementem w pracy szeroko rozumianych organów ścigania i instytucji kontrolnych, ale przyjmijmy, że jest to margines życia gospodarczego. W praktyce wielu poważnych firm i korporacji zwykło się przyjmować, że informacja anonimowa (poza informacjami związanymi z ciężkimi patologiami lub bezpieczeństwem firmy) jest mniej wartościowa, a działanie na jej podstawie kojarzy się z totalitarną wręcz kulturą organizacyjną.
Paradoksalnie wszystko zmienił internet. Jego młodzi użytkownicy, nawet w tej części Europy nie pamiętający doświadczeń totalitarnych, walczą o anonimowość wypowiedzi internetowych jak ich ojcowie i dziadkowie o wolność i demokrację. W praktyce przedsiębiorstwa oznacza to, że anonimowa wypowiedź „reprezentatów załogi” np. na forum internetowym czy w ogólnie dostępnym emailu nie może zostać wprost zignorowana dumnym „anonimów nie rozpatrujemy”. Oczywiście można tak powiedzieć, ale należy liczyć się z tym, że pracownicy, którzy czytają anonimowe wypowiedzi w sposób charakterystyczny dla współczesnego internauty mogą choćby częściowo utożsamiać się z ich treścią i wcale nie jest dla nich oczywiste, dlaczego zarząd nie zajmuje stanowiska w tak ważnych sprawach.
Z drugiej strony, dla każdej osoby zachowującej niewielki choćby dystans intelektualny do internetu jest jasne, że przeciętny poziom dyskusji i argumentacji w większej części anonimowej sieci jest na ogół dużo niższy niż powiedzmy w środowiskach kiboli. Stąd zabieranie oficjalnie głosu na tych forach jest nierozsądne. Problem w tym, że liczba osób nieświadomie uzależnionych od internetu rośnie, a elity medialne i część elit politycznych w ramach „krzewienia postępu” podkreślają znaczenie internetu jako sposobu dialogu społecznego.
Pewnym rozwiązaniem jest próba „ucywilizowania” anonimów i internetu poprzez założenie własnej platformy komunikacyjnej, która dopuszczałaby możliwość wypowiedzi anonimowych, w odróżnieniu od „chatroomów” klasycznego firmowego intranetu, gdzie możliwość identyfikacji autora każdej wypowiedzi jest oczywista. Platforma taka jest bardzo przydatna w okresie trudnych zmian i właśnie to one są uzasadnieniem do jej stworzenia. Powinna się opierać o rozwiązania i serwery zewnętrzne, może być prowadzona przez zewnętrznego dostawcę, a system logowania powinien wykluczać możliwość identyfikacji autora. Dobre sformułowanie założeń, czyli ustalenie czego mają dotyczyć pojawiające się pytania, nie uchroni firmy od pytań i twierdzeń „nie na temat”, ale zmniejszy ich liczbę. Ponieważ dostęp do takiej platformy byłby rozpowszechniany tylko wewnątrz firmy, redukujemy dla „zawodowych gości” wszystkich postów, tzw. trolle możliwość wmieszania się i brutalizowania dyskusji. Również świadomość, że to jest forum wewnętrzne powstrzymuje uczestników od wypowiedzi wulgarnych, choć praktyka pokazuje, że trzeba się liczyć zarówno z wypowiedziami silnie emocjonalnymi jak i obcesowymi. Firma powinna zobowiązać się do odnoszenia się do wszystkich wypowiedzi i w swoich odpowiedziach tonować temperaturę dyskusji. Odpowiedzi winny być szybkie i krótkie, a jeśli dotyczą wpisów emocjonalnych i niesprawiedliwie upraszczających, powinny im towarzyszyć parafrazy pytań, czyli jak rozumiemy daną wypowiedź.
Wewnętrzne platformy komunikacyjne na czas zmian są coraz częściej stosowane w firmach i stanowią poważną konkurencję dla niezależnych postów pracowników prowadzonych w ramach popularnych portali w otwartym internecie. Umożliwiają stonowanie dyskusji, przedstawienie racjonalnej argumentacji w odpowiedzi na emocjonalne głosy i dają poczucie, że zarząd firmy panuje nad sytuacją.
Autor: Paweł Gniazdowski LHH DBM
