Komunikacja wewnętrzna. Jak to robić? Jakimi narzędziami? Gdzie tkwi sekret?
Jakie są trendy w obszarze komunikacji wewnętrznej? Z jakich narzędzi korzystać? Jak motywować pracowników przy wykorzystaniu komunikacji wewnętrznej?
Zapraszamy na wyczerpujący wywiad z Magdaleną Kuskowską, Ekspertem ds. Komunikacji Korporacyjnej w ING Życie.
Pani Magdaleno, czy motywowanie pracowników poprzez komunikację wewnętrzną jest w ogóle możliwe?
Magdalena Kuskowska: Trudno wyobrazić sobie badanie zaangażowania pracowników, w którym wśród czynników motywujących do pracy pojawiłaby się właśnie komunikacja. A jednocześnie mówi się, że jest to szara eminencja osadzona we współczesnym świecie korporacji. Jestem przekonana, że ma ona kluczowy wpływ na to, w jaki sposób pracownicy funkcjonują i jak czują się w organizacji, a także – co może nawet istotniejsze – na to, w jaki sposób postrzegają pozostałe czynniki, wpływające w sposób oczywisty na motywację, jak wynagrodzenia i świadczenia pozafinansowe, kondycja firmy, wpływ pracowników na realizację strategii, możliwości rozwoju etc.
Co jest do tego potrzebne? W czym tkwi sekret udanej komunikacji wewnętrznej?
Po pierwsze: otwartość i szybkość działania. Rolą komunikacji wewnętrznej jest przekonanie kadry zarządzającej, że pracownicy muszą na bieżąco otrzymywać informacje dotyczące firmy oraz błyskawiczne działanie – żeby nie dopuścić do sytuacji, gdy pracownicy o ważnych dla organizacji sprawach dowiadują się z zewnętrznych źródeł. W czasach mediów społecznościach, nadających w czasie rzeczywistym, 24/7, staje się to nie lada wyzwaniem, jednak warto je podjąć, ponieważ otwarta komunikacja ma bezpośredni wpływ na to, jak pracownicy oceniają swojego pracodawcę i, w efekcie na ich motywację do pracy.
Po drugie: dialog. W życiu prywatnym większość z nas przyzwyczajona jest do tego, żeby na bieżąco dzielić się informacjami, wrażeniami, komentarzami. Firmy mogą to wykorzystać lub… skazać się na komunikacyjną porażkę i spadek efektywności. Rolą komunikacji wewnętrznej jest mądre wykorzystanie wiedzy pracowników i ich naturalnej gotowości do dzielenia się wiedzą po to, aby zainicjować efektywną wymianę informacji pomiędzy pracownikami a kadrą zarządzającą, a także między departamentami czy zespołami projektowymi. W ten sposób wpływamy także na przywiązanie pracowników do firmy, ponieważ budujemy świadomość, że ich głos jest istotny.
Po trzecie: dopasowanie się do potrzeb odbiorcy. Pułapką komunikacyjną, w którą wpada wiele firm (zwłaszcza korporacji, których centrale znajdują się za granicą), jest oderwanie komunikacji korporacyjnej od tego, w jaki sposób porozumiewają się ludzie w codziennych sytuacjach. Przejawia się to w nadużywaniu tzw.: „korpomowy” (makaronizmy, żargon profesjonalny), nazbyt entuzjastycznym przedstawianiu sukcesów i bagatelizowaniu problemów, co jest zupełnie sprzeczne z polskim sposobem opisywania rzeczywistości, a także w bezrefleksyjnym tłumaczeniu angielskich sformułowań, które niekoniecznie niosą za sobą treść. Jeśli komunikacja ma być skuteczna oraz wiarygodna – należy pamiętać o tym, że mówimy do ludzi, naszych kolegów i koleżanek, którzy (podobnie jak każdy z nas!) docenią szczerość i prostotę przekazu, a automatycznie odrzucą fałsz i nachalną propagandę.
Jednak, to nie wszystko, jak wiadomo, diabeł tkwi w szczegółach i to one decydują o sukcesie lub porażce zespołu komunikacji. One też sprawiają, że osoba odpowiedzialna za komunikację wewnętrzną ma szansę wykazać się kreatywnością oraz wyczuciem chwili.
Czy może Pani podać jakiś przykład jak pozytywnie zmotywować pracowników przy wykorzystaniu komunikacji wewnętrznej?
Podam jeden z moich ulubionych przykładów. Pod koniec roku wiele firm wręcza pracownikom prezenty. Coraz popularniejsze stają się tzw.: karty przedpłacone, którymi pracownik może zapłacić za zakupy w dowolnym sklepie. W większości firm pracownicy otrzymują mailową informację od zespołu HR, mówiącą o tym, w którym pokoju mogą odbierać swoją kopertę zawierającą kartę oraz suchą informację od producenta o tym, w jaki sposób z niej korzystać. W ING Życie postanowiliśmy przełamać ten schemat i wykorzystać potencjał prezentów do podkręcenia zaangażowania. 6 grudnia, czyli w Mikołajki, wchodzących do biura pracowników przywitał nietypowy film wyświetlany na firmowych plazmach: przedstawiał on Śnieżynkę (po bliższym przyjrzeniu się można było rozpoznać koleżankę z Marketingu), która chodziła po biurze rozdając świąteczne słodycze. Słodkości czekały też na biurkach pracowników. Wszyscy otrzymali także pięknie, świątecznie opakowane karty podarunkowe, a wręczał je Elf. Koszt akcji nie przekroczył 1% kosztu kart, a efekt był niesamowity! Dyskusje o Śnieżynce i Elfie trwały przez kolejne tygodnie. Pracownicy z dumą opowiadali o akcji i podkreślali, że dzięki niej poczuli się naprawdę wyjątkowo i w biurze poczuli świąteczną atmosferę.
Pani Magdaleno, jak Pani myśli, czy działy HR wykorzystują potencjał dostępnych im środków w zarządzaniu komunikacją wewnętrzną? Jak skutecznie zarządzać komunikacją wewnętrzną?
Istotnym trendem, jaki można zaobserwować w komunikacji wewnętrznej już od kilku lat jest zmiana sposobu funkcjonowania i przejście od roli „nadawcy” komunikatów w stronę konsultanta, doradcy i biznes partnera dla wszystkich obszarów w firmie. Osoby odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną muszą ściśle współpracować ze wszystkimi działami, po to aby skutecznie wspierać komunikację między departamentami oraz komunikację projektową po to, aby skutecznie przekazywać informacje, reagować na potencjalne sytuacje kryzysowe oraz – co równie ważne – na bieżąco wyłapywać sukcesy, które warto wypromować i wspólnie uczcić. Jednocześnie komunikacja wewnętrzna staje się ważnym elementem tzw. komunikacji 360º, łączącej marketing ATL i BTL, Public Relations, a często także CSR. Skuteczna komunikacja pozwala zaangażować pracowników w prowadzone przez firmę działania i uczynić ich ambasadorami promowanych idei, a to z kolei przekłada się na ich lojalność i poczucie, że naprawdę są częścią firmy.
Jakie narzędzia komunikacji wewnętrznej są wykorzystywane w firmach?
Lista narzędzi komunikacji wewnętrznej z roku na rok staje się coraz dłuższa. Mamy narzędzia „tradycyjne”: tablice, gazety i biuletyny wewnętrzne, plakaty. Każdy z nas wysyła mailingi i newslettery. W większości dużych firm standardem jest intranet, który łączy w sobie elementy strony z ogłoszeniami z coraz bardziej wyrafinowanymi narzędziami komunikacji, jak: fora, blogi korporacyjne, czaty, video-czaty. Na popularności zyskują także firmowe telewizje nadające coraz bardziej rozbudowane programy.
W tej sytuacji prawdziwym wyzwaniem staje się mądre ograniczenie ilości wykorzystywanych narzędzi oraz znalezienie złotego środka między efektywnością a kosztami. Równie ważne jest także dobre planowanie komunikacji w taki sposób, aby nie przeciążyć uwagi odbiorców nadmierna liczba bodźców.
Z drugiej strony komunikacja wewnętrzna coraz częściej sięga też po narzędzia typowe dla ambient marketingu: nietypowe ulotki, gadżety, performance. W ING Życie od ponad roku opieramy nasze działania komunikacyjne na nietypowych eventach, które silnie angażują pracowników. Przykłady to m.in. zaproszenie pracowników do wspólnego biegu, który inicjował kampanię marketingową promującą nowe ubezpieczenie na wypadek nowotworu ONA i ON czy wspólne przygotowanie FLASH MOBU, w ramach którego pracownicy (wspólnie z Klientami, reprezentantami stowarzyszenia Amazonki i przypadkowymi przechodniami) zatańczyli na Dworcu Centralnym w Warszawie, aby zamanifestować radość życia w międzynarodowym Dniu Walki z Rakiem. Na motywację pracowników pozytywnie wpływa też to, gdy dajemy im możliwość zrobienia czegoś dla innych. Może to być, jak w ING Życie, możliwość udziału w wolontariacie pracowniczym, dzień krwiodawstwa w firmie czy przedświąteczna zbiórka prezentów dla dzieci z Domów Dziecka.
Jakie wskaźniki powinniśmy obserwować, na jakie sygnały ze strony pracowników organizacji reagować aby ulepszać komunikację?
Najrzetelniejsze i najbardziej ustrukturyzowane informacje można zgromadzić dzięki audytowi komunikacji wewnętrznej. To kompleksowe badanie pozwalające ocenić funkcjonalność narzędzi komunikacji i przejrzystość komunikatów, jak również zderzyć to z oczekiwaniami pracowników (poziom doinformowania, zrozumienie kluczowych przekazów etc). Jest to jednak czasochłonne i dość drogie badanie, dlatego nie warto przeprowadzać go częściej niż raz na 2-3 lata.
W międzyczasie osoba odpowiedzialna za komunikację może skorzystać z innych źródeł informacji. Bardzo ważną kompetencją pracownika komunikacji jest umiejętność słuchania i odczytywania nastrojów w firmie. Pomocą mogą tu służyć narzędzia typu fora lub skrzynki pytań i odpowiedzi, gdzie pracownicy mogą zgłaszać swoje wątpliwości i zadawać pytania. Jednak mają one sens tylko wtedy, gdy pytania są traktowane poważnie i pracownicy mogą liczyć na rzetelną i wiarygodną odpowiedź. Warto także śledzić wyniki badań zaangażowania pracowników i monitorować dane zbierane od osób, które odchodzą z firmy (tzw. „exit interview”). Cenną informację zwrotną można także uzyskać poprzez porównanie się z innymi – np.: dzięki udziałowi w branżowych konkursach.
Czyli po czym specjalista ds. komunikacji wewnętrznej pozna, że faktycznie odnosi sukces?
Osobiście uważam, że najlepszą miarą sukcesu jest spontaniczna informacja zwrotna bezpośrednio od pracowników. Niedawno, w ramach podziękowania za organizację spotkania rocznego, jeden z pracowników napisał i opublikował w firmowym intranecie wiersz pochwalny dla naszego zespołu. To był jeden z najmilszych momentów w roku.
Magdalena Kuskowska, Ekspert ds. Komunikacji Korporacyjnej w ING Życie, związana z firmą od 2009. Odpowiedzialna za strategię i rozwój narzędzi komunikacji wewnętrznej, w tym za wdrożenie intranetu, który w 2010 roku został uznany za najlepszy intranet w Polsce w kategorii duże firmy.
Jakimi narzędziami? Tutaj należy skontaktować się ze specjalistami z branży, którzy wdrożą najnowocześniejsze rozwiązania IT do naszej firmy.
Komunikacja wewnętrzna? Bardzo ważne zagadnienie. Dzięki za ten głos.
W usprawnieniu komunikacji wewnętrznej dużo się mówi, ale wiele firm tak naprawdę nic w tej sferze nie robi. Zastanawia mnie kwestia opisanej w wywiadzie świątecznej akcji dla pracowników. Wydaje mi się, że elfy i śnieżynki nie wszystkim pracownikom przypadły do gustu, zapewne część z nich uważała, że to kicz. Niemniej, to ciekawe rozwiązanie, z którym spotkałam się pierwszy raz.
komunikacja w firmie to rzecz, która jest bardzo ważnym elementem w odniesieniu sukcesu i rozwijaniu firmy. Wiąże się to z wieloma aspektami, dlatego najlepiej sobie to ułatwić. Jak? polecam do tego system CRM ( http://www.kamflex.pl/blog/88#komunikacja-wewnetrzna-w-firmie ) JEst bardzo intuicyjny, rozwiąże wiele problemów i ułatwi kierowanie firmą. Polecam