Jak wspierać się komunikacją wewnętrzną w procesie zmiany?
Projekt dużych zmian w organizacji na horyzoncie. Jak zakomunikować go pracownikom? Kluczem do efektywnego komunikowania procesu zmiany są 4 elementy: bycie na bieżąco z pracami projektowymi, przygotowanie planu komunikacji wewnętrznej, zapewnienie pracownikom regularnych informacji o postępie prac i nasłuchiwanie, jak na kolejne zmiany reagują odbiorcy.
Projekt zmiany a plan komunikacji
Rolą osób odpowiedzialnych za komunikację wewnętrzną jest regularne informowanie pracowników na temat kolejnych kroków realizowanych przez zespół projektowy wdrażający zmiany w organizacji. To cel projektu, jego założenia, przebieg, harmonogram, liderzy i uczestnicy są dla komunikacji wewnętrznej kluczowi. Aby móc przygotować plan komunikacji zmiany, która zajdzie, powinniśmy w pierwszej kolejności dobrze poznać założenia projektu i stać się członkiem zespołu projektowego, by być ze zmianami na bieżąco. Tylko wtedy, gdy zrozumiemy sedno realizowanych działań biznesowych wprowadzających zmianę, będziemy w stanie dobrze komunikować kolejne etapy wdrażania zmian.
Detektor nastrojów
Oprócz bycia na bieżąco w kontakcie z liderami projektu, warto zbudować także sieć ambasadorów w firmie, którzy nie tylko pomogą nam w promowaniu i edukowaniu o założeniach projektu, ale też będą informowali zespół odpowiedzialny za komunikowanie zmian o nastrojach i problemach, jakie pojawiają się wśród pracowników. Pozwoli to na szybkie reagowanie w komunikacji i np. na dostarczanie dodatkowych informacji, jeśli zebrane czy zasłyszane głosy od pracowników dotyczyć będą braku zrozumienia danego etapu wdrożenia zmiany, będą budzić obawy czy wręcz opór przed zmianą. Warto stworzyć szeroką siatkę takich informatorów lub wybrać narzędzie, które pozwoli nam na badanie nastrojów wśród pracowników.
Dedykowane narzędzia
Tworząc plan komunikacji dla projektu zmiany, warto rozważyć wdrożenie narzędzi dedykowanych tylko temu procesowi. Szczególnie wtedy, gdy projekt zmiany w organizacji jest wieloetapowy, rozłożony w czasie i obejmuje wiele elementów funkcjonowania firmy. Mogą to być np. newsletter projektowy regularnie informujący pracowników o zmianach, które zachodzą, zakładka w intranecie, aktualności podane w formie wideo czy stała rubryka w gazecie wewnętrznej poświęcona kolejnym zmianom. Przydaje się także przygotowanie FAQ, czyli pytań i odpowiedzi, które mogą pojawić się w trakcie wdrażania projektu zmiany i rozbudowywanie ich o koleje, które ujawnią się w toku procesu zmiany. Sprawdzają się także broszury czy inne mini wydawnictwa. Sytuację obecną i po zmianie można pokazać na infografice. Skrzynka pytań z kolei pomoże nam zbierać spostrzeżenia i obawy od pracowników.
Ze względu na to, że najskuteczniejszą formą komunikowania jest bezpośredni dialog, warto włączyć w komunikowanie kadrę kierowniczą. Kierownicy średniego szczebla mogą wspierać zespół ds. komunikacji wewnętrznej w informowaniu pracowników o bieżących zmianach i rozwiewać wątpliwości z tym związane, a zarząd może skupić się na informowaniu o kluczowych momentach projektu i pokazywaniu szerszej perspektywy realizowanych zmian, by nadać im odpowiednią wagę.
Warto również w proces zmian zaangażować pracowników. Ich obawy przed zmianą mogą być wtedy mniejsze, ponieważ będą czuli się częścią procesu zmiany, na którą będą mieli wpływ, a nie będą tylko biernymi obserwatorami.
Mów tyle, ile wiesz
W komunikowaniu zmian nie musimy czekać z ogłoszeniem newsa na moment, kiedy będziemy mieli wszystkie informacje. Możemy rozpowszechnić wiadomość, by potem ją zaktualizować. Mówmy tyle, ile na dany czas wiemy, zaznaczając, że gdy tylko pojawią się dodatkowe informacje, zostaną one przekazane pracownikom. Komunikowanie zmian nie lubi przerw. Jeśli zmiany w organizacji są duże lub wiemy, że mogą budzić niepokój wśród pracowników, nawet jeśli posunięcia prac w projekcie są niewielkie, warto informować pracowników w regularnych odstępach o tym, co zmieniło się albo mówić o tym, że wciąż jesteśmy na podobnym etapie. To niweluje domysły, niepewność i plotki, ponieważ wiemy na bieżąco, co się dzieje. Konstruując przekaz, pamiętajmy, że dla pracownika najważniejsze jest to, co zmieni się w jego pracy, dopiero potem w pracy jego zespołu i całej firmy.
Lepiej nie mówić nic
A może lepiej przeczekać proces zmiany i zakomunikować zespołowi dopiero efekty w postawi wielkiego „boom”? Większość ludzi nie lubi być zaskakiwanymi, dlatego lepiej proces komunikowania zmiany rozłożyć na mniejsze elementy i przygotowywać pracowników stopniowo do finalnego efektu zmiany. Nie liczmy też na to, że duży projekt wdrażany miesiącami przejdzie niezauważony przez pracowników. Plotki powstaną szybko i trudniej nam będzie nad nimi zapanować. Komunikacja wewnętrzna oparta na gaszeniu pożarów jest mało efektywna w przeciwieństwie do tej prowadzonej w przemyślany, strategiczny i aktywny sposób.
Autorka: Maja Biernacka, prowadzi agencję komunikacji wewnętrznej bee DIFFERENT, autorka bloga „Komunikacja wewnętrzna od kuchni”
Co jednak zrobić w sytuacji, gdy grupa pracowników pozostaje obojętna na próby zmotywowania do komunikacji wewnętrznej? W firmie część pracowników aktywnie zgłasza pomysły w skrzynce, pisze na czacie wewnętrznym, itd. Wydaje mi się, że zmuszanie do aktywności jest działaniem błędnym, ale jakie inne można podjąć?