Cichy zabójca, czyli jak działają krążące po sieci nieprawdziwe opinie o Twojej firmie
Liczba firm zarówno w Polsce, jak i na całym świecie, które muszą zmierzyć się z problemem negatywnych i nieprawdziwych opinii publikowanych w Internecie stale rośnie a trend ten z całą pewnością się utrzyma. Głównym powodem rozprzestrzeniania się tego zjawiska jest powszechny i niemal nieograniczony dostęp do Internetu. Nieistotne jest niestety to, czy użytkownik publikujący wpis miał z daną firmą styczność, czy też jest anonimowym „hejterem”.
Blogerzy oraz administratorzy przeróżnych fanpage’y na Facebook’u również tylko czekają aż komuś powinie się noga, aby opublikować szkalujący lub krytykujący post. Nie od dzisiaj wiadomo przecież, że takie właśnie posty generują największy ruch i największą aktywność użytkowników. Niestety, praktycznie nikt nie zadaje sobie trudu weryfikowania prawdziwości udostępnianych informacji.
Wizerunek firmy w Internecie – potencjał, o który należy dbać
Obecnie dowolność i anonimowość publikacji treści w sieci sprawiają, że coraz więcej osób dzieli się swoimi, prawdziwymi lub nie, doświadczeniami z daną usługą, marką, produktem lub pracodawcą. Informacja taka dociera do bardzo dużego grona odbiorców i o ile jest to pozytywny komunikat, jest to dla firmy doskonała promocja i reklama. Problemy zaczynają się, kiedy komentarze przybierają negatywny wydźwięk.
Dla większości firm reputacja jest wszystkim. To nie tylko logo i marka, ale także osoby, które ją tworzą. To też świadomość i zaufanie klientów oraz miliony złotych wydanych na generowanie pozytywnego wizerunku firmy. Wizerunku, który kreuje się często latami, popierając go swoim doświadczeniem, rzetelnością oraz profesjonalizmem. Warto tutaj również zaznaczyć, że korzystanie z mediów społecznościowych i wykorzystywanie ich potencjału w procesie interakcji z klientem ma obecnie ogromny wpływ na postrzeganie firmy. Zlekceważenie tego kanału komunikacji może nieść za sobą przykre konsekwencje. Dlaczego? W tym momencie, większość naszych klientów jest online i tam też nas szukają.
Przypadków firm, które odniosły olbrzymie straty lub zbankrutowały przez negatywne opinie w Internecie są już tysiące. Nie trzeba się uczyć na własnych błędach, wystarczy wnikliwie analizować błędy innych i wyciągać odpowiednie wnioski. Próby deeskalacji kryzysu wizerunkowego bez odpowiedniego zaplecza w postaci wiedzy, doświadczenia i środków najczęściej przynoszą efekty odwrotne od zamierzonych. Negatywne opinie mają niszczący efekt kuli śniegowej dla biznesu. Bez odpowiednio szybkiej reakcji zbierająca się lawina może zniszczyć każdego. Według badań AON Insurance z 2012 istnieje 80% szans, że firma może stracić co najmniej 20% wartości (rynkowej) w jednym miesiącu z powodu negatywnych opinii zamieszczonych w Internecie.
System naczyń połączonych?
Warto zwrócić uwagę na to, że firmy które potrafią zarządzać swoją reputacją w sieci zazwyczaj odnoszą sukces na wielu poziomach. Dzięki zwalczaniu kłamliwych, negatywnych i nieuczciwych opinii o warunkach pracy pracodawcy mają lepszy dostęp do młodych, ambitnych i utalentowanych osób, które wpływają na dynamiczny rozwój organizacji. Firmy te również wygrywają więcej przetargów, ponieważ oprócz swojej oferty posiadają także wiarygodność, która jest bardzo istotna przy zawieraniu kontraktów handlowych.
Kontrola, zarządzanie i ochrona wizerunku w sieci to nie jest stan a ciągły proces, który pomaga firmie osiągać postawione cele i utrzymać przychylność klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Ignorowanie faktu, że firma posiada na swój temat nieprzychylne wpisy w sieci, jest przyczyną braku utożsamiania się klienta z marką oraz destabilizacji pozycji firmy. Może to w konsekwencji doprowadzić do jej upadku również ze względu na utratę zaufania klientów (stałych i potencjalnych). W ten sposób obserwujemy zjawisko już nawet nie zamkniętego koła, tylko trudnej do zatrzymania spirali, która ściąga firmę w otchłań, na której dnie jest bankructwo.
Poruszone w tym artykule kwestie mają na celu uzmysłowić wszystkim osobom, które prowadzą biznes fakt, że te wszystkie, często z pozoru błahe i nieistotne, negatywne komentarze tak naprawdę dla każdej firmy mogą stanowić problem wagi ciężkiej a ignorowanie go nie sprawi, że on zniknie. Posiadanie świadomości o tym, w jaki sposób postrzegają nas klienci jest niezwykle przydatne także dlatego, że pozwala wyciągać wnioski z prowadzonych dyskusji i wdrażać zmiany w swoich produktach i usługach tak, aby lepiej odpowiadały na potrzeby rynku.
Autor: Wojciech Szeląg
Communication Manager
