Sprzedawca ukierunkowany na „ja”, czyli jak motywować handlowca, który irytuje się i traci zapał, gdy słyszy polecenia wydawane przez lidera
Zbyszek urodził się w Beskidzie Żywieckim. Jest góralem z krwi i kości. Choć od ponad 20 lat pracuje w finansach i biznesie konsultingowym, to w głębi duszy pozostał dumnym, ambitnym chłopakiem z gór. Jego zawziętość i nieugiętość to cechy, dzięki którym odnosi spore sukcesy w sprzedaży, a jednocześnie jego osobowość jest dla nadzorującego go lidera utrapieniem i wyzwaniem. Za każdym razem, gdy lider przekazuje Zbyszkowi zalecenie, radę, ten kiwa głową, jakby przyjmował punkt widzenia przełożonego, a potem i tak wszystko robi po swojemu, co prowadzi do wiecznych konfliktów z szefem.
Motywowanie Zbyszka jest w związku z tym zadaniem nadzwyczaj trudnym. Można powiedzieć, że ten handlowiec uosabia większość stereotypowych określeń na temat polskiej natury, m.in.: „Gdzie dwóch Polaków, tam trzy zdania”, „Z racją jest jak z siedzeniem — każdy ma swoje”, „Zgadzam się z tobą pod warunkiem, że uważasz tak samo jak ja”, a przede wszystkim „Uparty jak osioł”. Zbyszek po prostu odczuwa olbrzymią potrzebę podejmowania decyzji samodzielnie, pozostając przy tym jedynie w minimalnym stopniu otwarty na innych. W związku z tym źle znosi wszelkiego typu rady, zalecenia, szczególnie jeśli nie są one w pełni po jego myśli. Lider nie jest w stanie omówić ze Zbyszkiem czegokolwiek, co mogłoby wpłynąć na zmianę jego przyzwyczajeń i trybu działania. Tym samym ten handlowiec zamyka sobie drogę do zwiększenia wyników i polepszenia efektywności, bo nie przyjmuje żadnych uwag i zaleceń lidera sprzedaży. Chciałbym jednocześnie podkreślić, że poza opisaną specyfiką (bardzo indywidualne nastawienie) Zbyszek jest dobrym sprzedawcą i wielu liderów chciałoby go mieć w swoim zespole. Jednak ciągłe ignorowanie zaleceń lidera i samodzielne decyzje we wszystkim, co dotyczy jego pracy, uniemożliwia liderowi podjęcie konstruktywnego współdziałania ze Zbyszkiem.
Co zatem? Przede wszystkim warto się zastanowić, czego dokładnie Zbyszek oczekuje od swojego lidera. Gdy znajdzie się na to odpowiedź, być może uda się także wymyślić odpowiednie remedium dla niego i jego lidera. Dla przykładu, Zbyszek reaguje szczególnie dobrze, jeśli czuje się autorem wdrażanych pomysłów — niezmiernie motywuje go zarówno tworzenie nowych rozwiązań, jak i budowanie i realizowanie planów sprzedażowych. W związku z tym lider sprzedaży powinien skutecznie angażować go w podejmowanie procesów decyzyjnych. Szczególnie w tych obszarach, które bezpośrednio dotyczą pracy Zbyszka.
Zwykle o takich osobach mówię, że są „skrajnie nastawione na ja” — muszą mieć świadomość, że to one podejmują decyzje w istotnych sprawach. Zachowują się też czasem, jakby pozjadały wszystkie rozumy, nie są otwarte ani gotowe do przyjmowania rad i zaleceń, nie są też skłonne do zastosowania sprawdzonych technik sprzedaży. Zarządzanie i motywowanie sprzedawców o tym typie osobowościowym powinno być przeprowadzane poprzez zaprezentowanie im opcji do wyboru, dzięki czemu będą się czuć ważni i uwzględniani w procesie decyzyjnym. Oto jak mogłyby wyglądać przykładowe słowa lidera sprzedaży zwracającego się do Zbyszka: „Zbyszku, chciałbym z tobą omówić wspólne działania, które mogłyby zwiększyć sprzedaż u twoich klientów. Masz może jakieś pomysły? Jak widzisz szanse na zwiększenie liczby produktów sprzedawanych twoim klientom? Jakie rozwiązania mógłbyś zaproponować?”.
Jak widać na powyższym przykładzie, w komunikacji ze sprzedawcą nastawionym na „ja” należy wykorzystywać pytania otwarte (nazywane również coachingowymi), skłaniają one bowiem podopiecznego do zaangażowania i wskazania dostępnych rozwiązań. Trzeba jednocześnie unikać wydawania odgórnych poleceń, które nie zostawiają miejsca na konsultację czy też dyskusję o ewentualnych wątpliwościach.
Podsumowując: motywowanie sprzedawców nastawionych na „ja” wymaga uznania ich poglądów i budowania partnerskiej relacji.
Jak rozpoznać, czy w zespole znajduje się ktoś o takim typie osobowościowym? Pierwszą wskazówką są wypowiedzi sprzedawcy, w których często słychać: „Ja bym…”, „Moim zdaniem…”, „Dla mnie ważne jest…”, „Chcę…”, „Uważam…”, „Powinniśmy…”. Takie wypowiedzi wskazują, że dany handlowiec nie jest osobą nastawioną na uwzględnianie usłyszanych poleceń, kieruje się natomiast własnym zdaniem i światopoglądem. Zatem motywowanie takiego pracownika powinno przede wszystkim polegać na uważnym słuchaniu tego, co mówi, docenianiu jego punktu widzenia i wreszcie — co chyba najważniejsze — umożliwieniu mu podjęcia samodzielnej decyzji (jeśli ta nie narusza interesów szefa i zespołu). Dopiero wtedy taki handlowiec poczuje się w pełni doceniony, co będzie procentować jego zaangażowaniem w pracę zespołu.
Warto jednak pamiętać, że wśród liderów sprzedaży dominują osoby nastawione na „ja”. W związku z tym — o czym mogłem się wielokrotnie przekonać — gdy na ich drodze staje niezależny i charyzmatyczny handlowiec (osoba również nastawiona na „ja”), konflikt wydaje się nieuchronny. Liderów o takim rysie osobowościowym (a jest ich w Polsce niezmiernie dużo) zachęcam do powściągliwości w stosowaniu zdecydowanego stylu zarządzającego w stosunku do pracowników o tym samym typie, ponieważ podlegli im sprzedawcy potrzebują głównie uznania — oprócz tego należy im dać szansę dokonania własnego wyboru i podjęcia samodzielnej decyzji. Sam stale pracuję nad zapędami do nadmiernego instruowania właśnie takich niezależnych osób; zdaję sobie sprawę, że gdy wydaję im polecenia, staję się dla nich irytującym szefem. Warto natomiast w podobnych przypadkach wykorzystać tzw. styl coachingowy: zadawać mnóstwo pytań, stosować parafrazy i pytania pogłębiające (precyzujące) — wszystko po to, aby zaangażować handlowca do poszukiwania i wdrażania skutecznych rozwiązań.
Fragment pochodzi z książki Lider Sprzedaży autorstwa Roberta Zycha.
Świetna pozycja. Przeczytałem jednym tchem. Połączenie psychologii z biznesem!
Świetne porady, jak rozwijać zespół, który musi być bardziej dynamiczny, niżeli jeszcze dekadę temu. Wszystko dookoła nas zmienia się w zatrważającym tempie, dlatego też błyskawicznie musimy reagować na zmiany.
Książka, która daje do myślenia, a nie wyręcza, nie podaje gotowych odpowiedzi. Pozwala na pracę z samym sobą i jest świetnym zaczątkiem dalszych działań z zespołem sprzedażowym.