Każdego roku firmy przeznaczają ogromne budżety na budowanie dobrej atmosfery w organizacjach. Wyjazdy integracyjne, wyjścia projektowe, atrakcyjnie wyposażone biura, pokoje do odpoczynku, automaty z kawą i batonami, wszystko to po to by naszym pracownikom pracowało się miło i przyjemnie, a przez to bardziej efektywnie. Niezależnie jednak od tego ile wysiłku włożymy w budowanie przyjaznej atmosfery w firmie i tak regularnie musimy mierzyć się z powstającymi w niej konfliktami. Jedne trwają kilka dni, inne całymi latami. Jedno jest pewne konflikty w miejscu pracy będą pojawiały się zawsze i zawsze będą budzić ogromne emocje wśród zaangażowanych w nie pracowników.
Skąd biorą się konflikty?
Żeby pojawił się konflikt muszą w nim wystąpić co najmniej dwie strony, które są wzajemnie od siebie zależne. Każda z nich potrzebuje drugiej do zaspokojenia potrzeb czy realizacji swoich interesów. Do konfliktu dochodzi w momencie kiedy przynajmniej jedna ze stron uświadomi sobie, że jej prawa lub interesy są naruszane, co nakazuje jej podjecie działań, które w efekcie mogą prowadzić do eskalacji, załagodzenia lub rozwiązania tej sytuacji.
Tak jak wiele osób w organizacji, tak przyczyn konfliktów może być wiele. Do najczęściej występujących należą:
- różnice w osobowości,
- różnice w reakcji na sytuacje problemowe,
- odmienne postrzeganie celów i zadań organizacji,
- niesprawiedliwy podział gratyfikacji wynikających z realizacji zadań ,
- szumy w komunikowaniu się,
- niezadowolenie z pełnionej roli,
- niewłaściwy styl kierowania i zarządzania organizacją.
Konflikt w organizacji przez lata.
Przez ostatnie kilkadziesiąt lat podejście do konfliktu w organizacji ulegało zmianom. Do dnia dzisiejszego trudno jest o consensus co do znaczenia konfliktu dla organizacji. Szkoła tradycyjna (która święciła tryumfy do lat czterdziestych ubiegłego wieku) głosi, że konflikt w miejscu pracy jest niepotrzebny, destrukcyjny i świadczy o wadliwym działaniu grupy. Dominująca do lat osiemdziesiątych szkoła stosunków międzyludzkich, przekonuje, że konflikt jest nieunikniony i naturalny, należy go akceptować i szukać uzasadnień jego występowania. Z kolei szkoła interakcyjna przekonuje, że konflikt jest pozytywną siłą procesów grupowych i jest absolutnie niezbędny inaczej organizacja staje się statyczna. Organizacja powinna zatem podtrzymywać minimalny poziom konfliktu.
Wpływ konfliktów na działanie organizacji.
Konflikty wpływają na działanie każdej organizacji, ale to od mądrego zarządzania nimi zależy, czy wpływ ten będzie konstruktywny, czy destrukcyjny. Jak to możliwe? Otóż negatywny wpływ konfliktów ma miejsce kiedy eksponujemy różnice, a nie podobieństwa stron pozostających w konflikcie, a nasze działania nie przyczyniają się do osiągnięcia celów grupowych, a jedynie jednostkowych, np. popieramy jedną ze stron nie zwracając uwagi na racje i niepokoje drugiej. W efekcie zniszczone zostają relacje międzyludzkie, pojawiają się działania irracjonalne, negatywne emocje, spada energia i wydajność pracy. Pozytywny wpływ występuje w momencie kiedy obie strony wyjaśnią sobie podłoże problemów, wspólnie wypracują dalsze kroki prowadzące do poprawy współpracy i uniknięcia podobnych sytuacji w przyszłości. Takie podejście do konfliktu usprawnia współpracę pomiędzy zespołami i zwiększa stopień integracji. A nam pozwala zdobyć wiedzę o nieprawidłowościach w działaniu organizacji.
Pamiętajmy! To czy konflikt przyniesie negatywne czy pozytywne rezultaty zależy od naszej reakcji i umiejętnego kierowania sytuacją konfliktową.
ABC konstruktywnego podejścia do konfliktu
Stało się. Mimo naszych prób, starań po raz kolejny w naszym zespole doszło do konfliktu. Spokojnie. Możemy przekuć to na naszą korzyść. Co więc zrobić? Po pierwsze musimy zatrzymać się i wspólnie określić co tak naprawdę jest „problemem”. Następnie przechodzimy do rozpoznania przyczyn. Tu kluczowe będzie ustalenie źródeł konfliktu i analiza wydarzeń, które go bezpośrednio wywołały. Po tym etapie czas na tworzenie rozwiązań. Wspólnie ze zwaśnionymi stronami ustalamy cele i sposób pracy nad nimi. Bardzo ważne jest, aby obie strony były przekonane co do słuszności takiego postępowania i „w miarę zadowolone” z wypracowanego rozwiązania. Wdrożenie wypracowanych działań to najtrudniejszy moment w całym procesie. Musimy być cierpliwi i konsekwentni. Jeśli dobrze pracowaliśmy do tej pory, nie będzie z tym problemu, a wszystkie strony konfliktu będą zaangażowane w efektywne realizowanie założeń. Po jakimś czasie w tym samym składzie powinniśmy ocenić skuteczność wybranego rozwiązania. Jeżeli nie spełniło ono naszych założeń trzeba zastanowić się co i dlaczego nie zagrało, wprowadzić korekty i wdrożyć poprawki na nowo. Aż do uzyskania satysfakcjonującego efektu.
Uwaga – niebezpieczeństwo!
Zarządzanie konfliktem nie jest łatwe. Dobrze wiemy, że rozmowa z skłóconymi osobami, nie należy do najłatwiejszych, trudno w jej trakcie o racjonalne i wyważone wypowiedzi czy przemyślenia. Strzeżmy się więc „firmowych znachorów” – oni są w stanie zarządzić wszystkim i wszędzie. Nawet nie zdają sobie sprawy jak destrukcyjne mogą być ich działania. Wielokrotnie byłam świadkiem jak ogromne szkody może wyrządzić w sytuacji konfliktowej nieprzemyślana próba pogodzenia zwaśnionych stron, czy wprowadzane na siłę, narzucane z góry rozwiązania mające usprawnić pracę skłóconych zespołów. Praca z ludźmi wymaga ogromnej wiedzy i wyczucia sytuacji. A co dopiero praca w sytuacji konfliktowej, w której jedna, bądź też obie strony czują się pokrzywdzone? Każdy nasz ruch jest wtedy oceniany i analizowany. Jednym ruchem możemy wygrać, bądź stracić wszystko. Jeżeli nie mamy w organizacji osób, które są w stanie sprawnie zarządzić konfliktem tak żeby przekuć go na naszą korzyść. Lepiej zostawmy to specjalistom, może spowoduje to podniesienie naszego budżetu, ale na pewno ustrzeże nas przed destrukcyjnym działaniem nie tylko konfliktu, ale i osób które w sposób nieprofesjonalny nad nim pracują. A do wygrania mamy efektywnie pracujące zespoły, a to przecież jeden z kluczowych celów każdej organizacji.
Autor: Eliza Czyżewska psycholog, doradca ds. zarządzania zasobami ludzkimi i marketingu, właścicielka firmy Stop and Wonder
