Większość firm jeśli chodzi o komunikację z pracownikami funkcjonuje wciąż według wzorców XX-wiecznych (lub nawet XIX-wiecznych) i nie dostrzega rewolucji, jaka dokonuje się za pomocą mediów społecznościowych.
Mit kontroli przepływu informacji pomiędzy pracownikami jest obecny w wielu organizacjach. Taka kontrola nie była możliwa ani kiedyś, gdy pracownicy plotkowali podczas przerwy na papierosa, ani teraz, gdy dyskutują na internetowych forach. Menedżerowie, którzy wierzą w ten mit, nie dostrzegają znaczenia mediów społecznościowych i postrzegają je tylko jako zagrożenie – jeśli w ogóle zauważają ich istnienie. W rezultacie wiele organizacji robi niewiele, aby przystosować się do świata po rewolucji Web 2.0. Monitorowanie Internetu
Przede wszystkim firmy powinny regularnie monitorować wpisy na swój temat w Internecie. Wydaje się to oczywiste, ale nasze badania pokazują, że nie dla wszystkich. Tylko co druga z badanych przez nas firm monitoruje internetowe wpisy – opinie pracowników na swój temat. Tymczasem im większa organizacja, tym większe prawdopodobieństwo, że w sieci na pewno znajdą się dyskusje pracowników na jej temat. Ponieważ przeważnie pracownicy liczą na to, że ktoś zauważy ich wpisy, traktują często posty na forach jako sygnał przekazany dla zarządzających. Czasami sytuacja w organizacji jest impulsem do założenia takiego forum, aby mieć miejsce, gdzie można napisać o tym, co pracownikom nie podoba się w pracy. Żeby ten sygnał był odebrany, ktoś musi monitorować Internet pod tym kątem. Oczywiście analizując wpisy, trzeba brać pod uwagę, że część opinii może być wyolbrzymiona, ale na pewno nie należy negatywnych postów ignorować, szczególnie, jeśli są poparte opisem faktów.
Procedura działania w przypadku takich wpisów powinna wyglądać następująco:
– Jeśli wpisy są nieliczne i dyskusja nie rozwija się – warto sprawdzić fakty przedstawione przez pracowników. Jeśli przedstawiane przez nich nieprawidłowości mają miejsce w organizacji, należy im przeciwdziałać. Należy obserwować rozwój dyskusji.
– Jeśli dyskusja rozwija się i dołącza do niej coraz więcej pracowników, należy dokładnie sprawdzić fakty, o których rozmawiają pracownicy i rozpocząć działania naprawcze. Jakąkolwiek komunikację na ten temat można rozpocząć dopiero po rozpoczęciu takich działań. Przy czym komunikacja z pracownikami nie może się odbywać poprzez zewnętrzne forum internetowe – taki dialog musi być prowadzony poprzez media wewnętrzne (w większości tego typu przypadków najlepszym rozwiązaniem będą po prostu spotkania).
Edukowanie pracowników
Na początku 2011 roku US Army opublikowała kilkudziesięciostronicowy poradnik dla żołnierzy na temat zachowań w mediach społecznościowych. Nie jest to pierwsza tego typu publikacja w tej organizacji, polityka dotycząca zachowań w mediach społecznościowych była już opublikowana w krótszej formie kilka lat wcześniej. Rozszerzona wersja ma formę bardzo praktycznego poradnika, opisującego specyfikę mediów społecznościowych, możliwe zagrożenia dla użytkownika oraz optymalne sposoby komunikacji w różnych sytuacjach. Jest to unikalny podręcznik, ponieważ większość firm nie posiada nawet skróconych dokumentów tego rodzaju. Wg badań Manpower z lutego 2010 r., w Polsce jedynie 1% firm opracowało politykę korzystania z mediów społecznościowych dla pracowników (na świecie było to 20%). Jest to więc kolejny obszar, w którym krajowe firmy są po prostu zapóźnione. Przy czym warto wiedzieć, co takie wytyczne dla pracowników rzeczywiście dają.
Na pewno nie spowodują one tego, że pracownicy nie będą w ogóle pisać negatywnie na temat swojej firmy w Internecie. Niezadowoleni, sfrustrowani tym co się dzieje w pracy, będą z pewnością wykorzystywali fora internetowe, aby wylać swoje żale. Ale ilość szkodliwych dla wizerunku wpisów można dzięki takim wytycznym ograniczyć poprzez edukowanie pracowników, co wypada, a czego nie wypada robić w mediach społecznościowych. Część negatywnych wpisów powstaje bowiem w wyniku niewiedzy pracowników o tym, jak funkcjonują media społecznościowe: że wpis może być nie do usunięcia, że może być kopiowany i widoczny praktycznie dla wszystkich – że po wciśnięciu klawisza ‘enter’, autor wpisu traci kontrolę nad tym, co napisał.
Edukowanie pracowników może znacząco ograniczyć szkodliwe wpisy, które powstały z braku przemyślenia o skutkach. Przy czym reguły dla pracowników nie muszą być aż tak rozbudowane, jak w przypadku US Army. Podstawowe zasady prowadzenia dialogu w mediach społecznościowych, opisane przez Microsoft, składają się tylko z 9 punktów.
Wdrożenie mediów społecznościowych wewnątrz organizacji
Chęć korzystania z mediów społecznościowych przez pracowników nie będzie zanikać, więc lepiej taką potrzebę wykorzystać, niż z nią walczyć. Od kilku lat coraz więcej firm wdraża tego typu rozwiązania, szukając w tym obszarze biznesowych korzyści. Najczęściej wspominane są następujące benefity:
- lepsze zarządzanie wiedzą: wpisy pracowników z wiedzą ekspercką są dostępne dla wszystkich,
- szybsze rozwiązywanie problemów: na forum intranetowym łatwiej znaleźć odpowiedź na zgłoszone pytanie lub problem,
- poprawa komunikacji pomiędzy pracownikami: pracownicy mają dodatkowy kanał do wymiany informacji,
- monitorowanie nastrojów: jeśli w organizacji pojawiają się problemy, będzie to miało swoje odzwierciedlenie we wpisach i komentarzach,
- wzmacnianie kultury otwartości: jeśli pracownicy mogą komentować to, co się dzieje, w mediach wewnątrz organizacji, nie będą mieli potrzeby przenoszenia dyskusji na zewnątrz (albo też ta potrzeba znacznie się zmniejszy). Te korzyści nie przemawiają do wszystkich zarządzających. Wciąż wiele firm obawia się wprowadzić najzwyklejsze forum dla pracowników, a niektóre zrezygnowały po pierwszych próbach (nieudanych, bo pozbawionych zarządzania tym kanałem komunikacji). Duża część zarządzająca widzi przede wszystkim ryzyka związane z mediami społecznościowymi. Jak pokazują nasze badania, najczęściej zauważanym ryzykiem jest utrata kontroli nad komunikacją, zmniejszenie bezpieczeństwa danych w organizacji oraz negatywny wpływ wypowiedzi pracowników na wizerunek firmy. Ryzyka te dotyczą również aktywności pracowników w mediach społecznościowych na zewnątrz organizacji. Media wewnątrz organizacji mogą pomóc zarządzać takim ryzykiem (zobacz Intranet 2.0 jako ryzyko?).
Prowadzenie otwartego dialogu z pracownikami
Media społecznościowe to nie jedyny kanał, poprzez który można prowadzić dialog z pracownikami w XXI wieku. Najbardziej tradycyjne metody, czyli po prostu spotkania, zawsze będą najefektywniejszym rozwiązaniem. Nie trzeba wprowadzać wyrafinowanych narzędzi, żeby pracownicy mieli stworzoną możliwość wypowiedzi. W niektórych przypadkach taka bezpośrednia komunikacja może być wręcz lepszym rozwiązaniem (np. wtedy, gdy tematy bardzo emocjonują pracowników).
Czy firmy nadążają za zmianami?
Niedługo korzystanie z mediów społecznościowych będzie traktowane przez pracowników jako coś tak normalnego, jak korzystanie z telefonu komórkowego. Zresztą ta analogia ma głębsze znaczenie, ponieważ telefony komórkowe zmieniają się w urządzenia mobilne, pozwalające na ciągły dostęp również do mediów społecznościowych niezależnie od tego, czy organizacja na to zezwala, czy nie. Kolejny element mitu kontroli upada – zablokowanie portali społecznościowych na komputerach pracowników nic nie daje. Na dodatek pracodawcy, którzy więcej robią w kierunku ograniczania komunikacji i nie wdrażają mediów społecznościowych, będą traktowani jako nienadążający za współczesnymi realiami. Z przestarzałym wizerunkiem będą mieli problemy z przyciągnięciem wartościowych, innowacyjnie zorientowanych pracowników, szczególnie tych z najmłodszych pokoleń. Każda firma musi więc określić swoje podejście do mediów społecznościowych. Brak reakcji również jest działaniem i komunikatem dla pracowników.
Autor: Roman Rostek
