Rozwiązywanie konfliktów między członkami zespołu
To co możesz zrobić jako menedżer w sytuacji gdy dwie osoby z twojego zespołu są w konflikcie, to:
• Możesz złagodzić spór i udawać, że nie istnieje. Problem prawdopodobnie powróci, a walka rozgorzeje na nowo.
• Możesz zachęcać, by zamieszane w konflikt osoby zmierzały do kompromisu, aczkolwiek nie jest on często najlepszym rozwiązaniem.
• Możesz konflikt kontrolować. W tym wypadku korzysta się z trzech strategii: zapobieganie wzajemnym kontaktom przeciwników, stworzenie reguł takich kontaktów, redukcja lub zmiana czynników zewnętrznych.
• Możesz też zmierzać do konstruktywnej konfrontacji. Jest to metoda zbliżania do siebie przeciwników poprzez zaangażowanie trzeciej strony, której zadaniem jest stworzenie klimatu sprzyjającego wyjaśnieniom i współpracy. Tą trzecią stroną możesz być Ty, lub ktoś z działu HR. Konstruktywna konfrontacja ma doprowadzić do sytuacji w której obie strony konfliktu rozważą swoje opinie i odczucia. To proces rozwijania wzajemnego zrozumienia. Dochodzi w nim do zestawienia argumentów, wspólnej analizy faktów dotyczących danej sytuacji i zachowania obu stron. Uczestnicząca w tym procesie trzecia strona odgrywa główną i niełatwą rolę. Musi uzgodnić ze stronami zasady dyskusji, która ma wyłonić fakty i zminimalizować wrogie zachowania. Powinna również kontrolować sposób wyrażania negatywnych uczuć, zachęcać do ponownego rozpatrzenia problemu i znalezienia powodów, by osiągnąć porozumienie. Mediator musi unikać pokusy wsparcia jednej ze stron lub pokazania swoich preferencji. Powinien za to:
– aktywnie słuchać
– obserwować
– pomóc stronom zrozumieć i określić problem, zadając stosowne otwarte pytania
– zrozumieć uczucia każdej ze stron i pozwolić je wyrazić
– pomóc uczestnikom przeanalizować problem
– zachęcać do poszukiwania alternatywnych rozwiązań
– dopilnować by strony opracowały swe własne plany wdrożenia rozwiązań, oraz służyć radą i pomocą, gdy o to poproszą
Pamiętaj, że w konflikcie jeden z uczestników może się wycofać, oddać pole drugiemu. To klasyczna sytuacja gdzie jest zwycięzca i przegrany. Zwycięzca triumfuje, przegrany czuje się skrzywdzony i zniechęcony albo decyduje się walczyć dalej. Konflikt zostaje jedynie wyciszony, nie zakończony.
Rozwiązywanie konfliktów na gorąco
Nikt nie planuje konfliktów. Zwykle wybuchają spontanicznie. Przelatuje iskra i sytuacja staje się zapalna. Emocje biorą górę i cała sytuacja wymyka się spod kontroli. W środowisku zawodowym współpracownicy osób zaangażowanych w konflikt łatwo zostają wciągnięci w konfrontację. Wszyscy podnoszą głos. Każdy ma własną opinię na temat tego co się zdarzyło.
Co powinieneś zrobić?
Uporządkować sytuację w jak najkrótszym czasie, nawet jeśli nie znasz przyczyn, które do niej doprowadziły. Musisz wkroczyć zanim konflikt przybierze poważniejsze rozmiary. Warto byś zidentyfikował osoby bezpośrednio zaangażowane w konflikt i zaprowadził je w jakieś ustronne miejsce, z dala od areny publicznej. W tej początkowej fazie dobrze jest ignorować wszelkie kierowane do ciebie komentarze i uwagi. Będą to pewnie uwagi o niewielkiej wartości, wyrażające głównie emocje osób biorących stronę jednego z kłócących się.
Konflikt warto spostrzegać jako przerwę w komunikacji, i problem który warto rozwiązać. Dlatego warto usiąść z osobami skonfliktowanymi i wspólnie zastanowić się jak to zrobić. Warto byś skupił na sobie uwagę zwaśnionych stron. Musisz też ocenić na ile sytuacja jest poważna, biorąc pod uwagę przede wszystkim dobro i bezpieczeństwo swoich ludzi.
Następnym krokiem będzie to by ludzie, świadkowie konfliktu wrócili do swoich obowiązków. Wskazane byłoby zrobienie krótkiej przerwy na kawę etc. a potem poproszenie załogi, by wróciła do swoich obowiązków. Warto także byś zastanowił się czy ten konflikt jest tylko marginalnym, czy też poważnym incydentem, wymagającym formalnego potraktowania.
Jaki plan działania proponuję:
– odczekaj jakiś czas, by nabrać dystansu
-zbierz informacje dotyczące tego co się wydarzyło
-sprawdź zebrane dane
-przedyskutuj z zaangażowanymi w konflikt stronami jakie widzą rozwiązania konfliktu
-podejmij decyzję i ją zakomunikuj
-wprowadź konieczne zmiany
W trakcie całego procesu warto byś pamiętał o bezstronności, przygotowaniu, uczciwości, komunikacji.
