Różne rodzaje pytań – przegląd propozycji c.d.
14. Pytania wolne od problemu
Koncepcja pytań wolnych od problemów jest trochę podobna do pytań związanych z docenieniem rozmówcy. W tym zakresie są podobne, że przenoszą uwagę z problemu i koncentrują ją na czymś innym. W swojej istocie ten typ pytań zakłada zaangażowanie pracownika w rozmowę o takim czasie, kiedy nie doświadczał bieżącego problemu. Pytanie wolne od problemu mogą być bardzo pożyteczne wtedy, kiedy utknął w jakimś punkcie czy jest przerażony bieżącą sytuacją, bieżącymi okolicznościami.
Przykłady pytań, które ułatwiają proces odrywania się od problemu:
• Powiedz mi o czasie, kiedy ten problem nie był dla ciebie problemem/ten dany problem nie istniał.
• Jak się wtedy czułeś?
• Jak wtedy wyglądało twoje życie?
• Jakich strategii używałeś do tego, żeby radzić sobie z daną sytuacją?
• Jakie zasoby wtedy wykorzystywałeś?
Z mojego doświadczenia pytania wolne od problemu mogą dobrze służyć rozmówcy w przypominaniu, odpamiętywaniu sobie różnego rodzaju strategii radzenia sobie z trudnościami o których mogli już zapomnieć.
15.Pytania cud
Firmy zwykle nie egzystują w rzeczywistości związanej z pojawianiem się cudów, aczkolwiek moc tego pytania tkwi w tym, że zaprasza rozmówcę do tego, by:
• wyobraził sobie rzeczywistość, w której już osiągnął cel
• zidentyfikował wskaźniki dzięki którym pozna, że zmiana się zadziała.
Przed wykorzystaniem tego pytania, zapytaj swojego rozmówcę czy da ci zezwolenie na zadanie szczególnego pytania, które na początku może się wydawać nie związane z głównym tokiem rozmowy. Po tym jak się zgodzi zadaj pytanie.
Wprowadzenie do tego pytania mogłoby brzmieć tak:
• „Przypuśćmy, że wracasz dzisiaj wieczorem do domu, idziesz spać i kiedy tak spokojnie śpisz, wydarza się cud. Cud który rozwiązuje problem z którym przyszedłeś do mnie dzisiaj. Dlatego że spałeś nie wiesz, że cud się wydarzył. Idziesz do pracy, i co zauważasz? Co podpowiada ci, że zadział się cud? Skąd będziesz wiedział, że cud się wydarzył? Po czym poznasz, że się wydarzył? Co będziesz robił inaczej? Co sprawi, że zdasz sobie sprawę z tego, że cud się wydarzył?”
Siła tego pytania tkwi w tym, że zaprasza drugą osobę do wykreowania opcji możliwej przyszłości, w której nie ma problemu. Pytanie to nie sugeruje, że problem zostanie cudownie usunięty na zawsze. W tym pytaniu chodzi o to, żeby:
• osoba zauważyła najmniejsze nawet sygnały tego co będzie robiła inaczej, i najmniejsze nawet konsekwencje zmiany, która zaszła
• w ogóle dopuściła do głowy, do swoich myśli, do swoich przekonań, że zmiana może zajść.
To pytanie możemy też zadać w troszkę inny sposób:
• „Jaka jest różnica między tym co jest teraz, a tym kiedy problem będzie rozwiązany?” albo „Po czym poznasz, że tego problemu już nie ma?”
• „Jeżeli miałabym cię zobaczyć za miesiąc do teraz i w ciągu miesiąca ty byś się uporał z tym problemem, co bym zauważyła że robisz inaczej? Co byłoby pierwszym sygnałem dla ciebie, że problem się zmniejsza? Co byłoby pierwszym sygnałem dla innych, który pokazywałby im, że problem jest rozwiązany?”
Pytania o cud są użyteczne z wielu powodów.
• Słowo „cud” daje rozmówcy przyzwolenie na myślenie o najszerszym z możliwych spektrów możliwości – cuda przecież nie mają żadnych granic 😉 pracownik jest zachęcany do tego by myślał szeroko
• Pytanie to omija opór – odpowiedź nie musi być z „racjonalnego świata”, więc nie trzeba używać racjonalnych kontrargumentów
• Pytanie to jest zorientowane na przyszłość – odpowiedzi są powiązane z przyszłością gdzie problemy nie są już problemami. Pytania o cud zmniejszają wagę dzisiejszych i wczorajszych problemów i koncentrują uwagę pracownika na możliwej przyszłości, w której bardziej satysfakcjonujące rozwiązania są w zasięgu ręki.
• Są eleganckim sposobem wydobywania jasnych, czystych, konkretnych celów od pracownika. Odnajdywanie rozwiązań staje się dużo łatwiejsze gdy mamy ustalony, jasny cel.
16. Pytania budujące rozwiązanie
Pytania kształtują odpowiedzi, które dostajesz, więc zadając właściwe pytania pomagasz sobie budować rozwiązania. Ludzie zwykle zadają pytania by otrzymać informacje. Jednak świadomy manager idzie dalej. Zadaje pytania by pomóc ludziom ewaluować ich własną perspektywę skoncentrowaną na problemie i skierować rozmowę w stronę rozwiązań. Dlatego pytania, które zadajesz są początkiem kształtowania rozwiązań. Zadawanie pytań w trakcie rozmowy jest bardziej oparte na współpracy niż ciągle monologowanie.
Poniżej znajduje się wykaz podstawowych pytań budujących rozwiązanie. Możesz eksperymentować z tymi pytaniami, budować na ich podstawie własne, oryginalne:
• O czym chcesz porozmawiać w trakcie tego spotkania, co będzie dla ciebie użyteczne? (ustalanie celów)
• Po czym poznasz, że problem jest rozwiązany? Skąd będziesz to wiedział? Co będziesz wtedy robił inaczej? (zorientowanie na przyszłość)
• Jaki byłby najmniejszy krok, który mógłbyś zrobić, by rozwiązać ten problem (robienie wielkich celów bardziej osiągalnymi)
• Po czym inne oddziały/departamenty/ ludzie zauważą, że czynisz postęp w tej dziedzinie? Co twój szef by powiedział, że robisz inaczej, gdyby te rzeczy się poprawiały? (rozciąganie możliwych rozwiązań na cały system)
• Co jeszcze możesz mi powiedzieć, tak bym mógł ujrzeć sytuację jeszcze dokładniej? (wzmacnianie współpracy z klientem)
• Kiedy w przeszłości rozwiązałeś podobny problem? Jak go wtedy rozwiązałeś? Kto ci pomógł? Jak on/ona ci wtedy pomógł? (używanie wyjątków i zasobów)
• Czy występują momenty/chwile kiedy ten problem jest mniej intensywny? Co wtedy dzieje się inaczej? (dodawanie szczegółów/niuansów a nie czarno-białe myślenie)
• Co coś się zmieniło w tym zagadnieniu od momentu gdy umówiliśmy to spotkanie? (wzmacnianie oznak spontanicznych zmian)
• Teraz kiedy to już osiągnąłeś jaki będzie następny mały krok który możesz zrobić? (sukces buduje/karmi sukces)
• Wyobraź sobie, że problem jest już rozwiązany. Co wtedy się zmieni? Co będziesz robił inaczej? Co twoi koledzy będą robić inaczej? Co szefowie/ zarząd będzie robił inaczej? (orientacja na przyszłość przez wizualizację przyszłości, w której problem jest rozwiązany)
Pytania te pomagają pracownikowi skoncentrować się na tym, co warto by robił lepiej/inaczej w przyszłości by rozwiązać problem.
Dodatkowe pytania:
• Co musisz zmienić by uzyskać to co chcesz (np. porządek i spokój)?
• Co mogę zrobić ja by złagodzić sytuację?
• Jaki jest/będzie najmniejszy znak, który pokaże Ci, że rzeczy idą w ku poprawie/ w dobrym kierunku?
• Co będziesz robił inaczej, gdy zauważysz ten znak?
c.d.n.
