Docenienie pracowników służb publicznych – fundament strategii CX i EX organizacji
Poczucie niedocenienia przez pracodawcę i otoczenie jest jednym z głównych powodów zmiany miejsca zatrudnienia, wynika z badań Gallupa. Problem dotyczy również pracujących w sektorze publicznym, w którym zatrudnieni są nie tylko urzędnicy państwowi, pracownicy administracji publicznej, ale również personel sił zbrojnych. W różnych krajach UE nieco inaczej definiuje się ten sektor – w niektórych państwach zalicza się do niego również zatrudnionych w służbie zdrowia i edukacji publicznej. Jednak warto zauważyć, że odsetek pracujących w tym sektorze w Unii Europejskiej w 2016 r. wynosił 17% wszystkich posiadających zatrudnienie – wynika z badań Eurostat. Rezygnacja z pracy pracownika z sektora publicznego ma wpływ na misję całego przedsiębiorstwa lub podmiotu.
Organizacje, które dbają o swoich pracowników i ich samopoczucie, tworzą kulturę, w której priorytetem są najlepsze praktyki w obszarze CX oraz EX. Warto szerzej spojrzeć na te kwestie, ponieważ podmioty, które nie interesują się aspektem doświadczeń pracowników, czy klientów mogą mieć problem z budowaniem zaufania oraz poczucia zrozumienia, które jest szczególnie istotne przy pracy w tym sektorze.
Wykorzystaj głos klientów, aby docenić pracowników
Biznesowi liderzy rynku coraz częściej zastanawiają się, jak można wykorzystać informacje zwrotne od klientów, aby osiągnąć wzrost wydajności przy budowaniu kultury pracy. Jednak jak się okazuje, jednym z najbardziej efektywnych sposobów na umacnianie tej strategii jest przekazywanie współpracownikom otrzymanych wskazówek i sugestii klientów. Wykorzystanie pozyskanych informacji może być także niezwykle skutecznym sposobem na docenienie i uhonorowanie zatrudnionych za ich pracę oraz starania. Szczególnie pracownicy służb publicznych, których codzienne działania związane są z pomocą społeczeństwu i napędzane pasją oraz szczerą chęcią pomocy – jednak bardzo często związane również z presją.
Informacje zwrotne, którymi klienci dzielą się za pośrednictwem komentarzy, poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, SMS-ów, czy czatu, mogą pomóc w motywowaniu i inspirowaniu pracowników, o ile będą przekazywane na bieżąco. Organizacje z sektora publicznego mają możliwość wykorzystania analityki mowy i tekstu, która dzięki natychmiastowej transkrypcji, podda analizie informacje zwrotne z rozmów. Firmy, analizując opinie klientów w czasie rzeczywistym, są w stanie wyciągać więcej wartościowych wniosków, które odpowiednio rozdystrybuowane wśród pracowników wpływają na ich satysfakcję – ta sama strategia, sprawdzi się również w sektorze publicznym.
Oprócz informacji zwrotnych, które mogą być konstruktywną krytyką, czy wskazaniem kierunku wprowadzenia zmian w organizacji i sposobie jej funkcjonowania, bardzo ważne jest także dzielenie się pochwałami od klientów. Przekazywanie pozytywnych opinii powoduje, że poza poczuciem docenienia i uznania, pracownicy mogą odczuwać większą więź z organizacją i klientami, przyczyniając się do budowania bardziej pozytywnych doświadczeń.
Głos pracownika ma ogromny wpływ na umacnianie zespołu
Poza słuchaniem i zbieraniem opinii klientów istotnym elementem budowania kultury organizacji jest wykorzystywanie głosu oraz zdania pracowników. Słuchanie potrzeb zatrudnionych może pomóc odkryć, co jest ważne z ich perspektywy, a te spostrzeżenia mogą pozwolić podmiotom wdrożyć odpowiednie działania. Należy zwrócić uwagę, że doświadczenia klienta, są równie ważne, jak odczucia pracownika. Prowadzenie działań w tych dwóch obszarach ma wpływ nie tylko na wzrost zadowolenia, lojalności, ale również zaangażowania zatrudnionych. Liderzy zwiększają zaufanie, motywację i transparentność w miejscu pracy, dzieląc się nieograniczonym dostępem do danych, które mają pozytywny wpływ na pracę ludzi.
Umacnianie pozycji komunikacji w organizacji pozwala budować poczucie docenienia wśród pracowników, ze świadomością, że ich praca ma znaczenie i przynosi pożądane efekty. Informacje zwrotne z zewnątrz – od klientów oraz wewnątrz organizacji – od współpracowników służą jako przypomnienie i utwierdzenie w przekonaniu, że wybór pracy w sektorze publicznym był słuszną decyzją oraz chętnie będą ją kontynuować. Dzięki wprowadzanym innowacjom i rozwiązaniom technologicznym liderzy mają dużo lepszy wgląd w otrzymywane informacje zwrotne, co skutkuje poprawą samopoczucia pracowników, budowaniu nowego poziomu relacji i doświadczeń w organizacji i poza nią.
