30% firm musi mierzyć się z plotkami i hejtem w sieci. Co czwarta organizacja musi bronić swego dobrego imienia przez wadę produktu. Co piąta zmaga się z kryzysem przez konflikt z partnerem biznesowym. A Ty – nadal zastanawiasz się, czy poświęcić czas na zarządzanie kryzysowe?
Kryzysowy wrzesień
Wraz z końcówką lata media obiegły informacje o tym, że firma Johnson&Johnson stosowała rzekomo zwodniczy marketing nie przedstawiając pełnych informacji o produkcie. Niedługo po tym w sieci znów zawrzało – poprzez działanie hakera do Internetu wyciekły niektóre umowy zawarte pomiędzy sieciami partnerskimi GetHero oraz Gamellon a influencerami. Natomiast Google posądzono o gromadzenie przez należący do firmy portal YouTube danych osobowych dzieci bez zgody ich rodziców.
Sytuacje, które miały miejsce na początku września potwierdzają, że kryzys może przytrafić się każdej firmie. Zarządzanie kryzysowe, oparte na przewidywaniu jest kluczem do przetrwania w takiej sytuacji– tłumaczy Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający w agencji PR Commplace. W wielu przypadkach to głównie reakcja przedsiębiorstwa będzie kluczowym czynnikiem wpływającym na późniejszą reputację organizacji. PR kryzysowy to nie magiczne hasło. To zwrot, który zyskuje coraz większą popularność wśród właścicieli i managerów – dodaje ekspert z Commplace.
„Houston, mamy problem”: zarządzanie kryzysowe
Kryzys atakuje nagle. Nawet jeśli do tej pory firma miała nieposzlakowaną opinię, warto mieć się na baczności, gdyż jego skutki mogą mocno nadszarpnąć jej kondycję. Jak pokazuje „Raport Zarządzanie Kryzysem w Polskich Przedsiębiorstwach”, jedna na cztery polskie firmy w przypadku kryzysu odnotowała spadek sprzedaży, przychodów czy notowań na giełdzie. W co siódmej organizacji kryzys doprowadził do procesu. W co czternastej do przymusowej redukcji zatrudnienia. Odpowiednio zaplanowane zarządzanie kryzysowe może zmniejszyć straty. Istnieje kilka „punktów zapalnych”, które mogą jednak zaognić konflikt:
- brak komentarza firmy na temat zaistniałej sytuacji,
- zbyt późna reakcja,
- uchylanie się od odpowiedzialności,
- ukrywanie istotnych informacji
Jakie narzędzia mogą wesprzeć PR kryzysowy?
- podręcznik działań antykryzysowych zawierający informacje o procedurach wdrażanych podczas kryzysu,
- hierarchia zagrożeń z prawdopodobieństwem ich wystąpienia,
- zestawienie pytań i odpowiedzi na temat źródła kryzysu, planowanych kroków naprawczych,
- strategia komunikacji z mediami oraz pozostałymi interesariuszami,
- pakiet informacji i zaleceń dla pracowników określający, jakie kroki powinni podjąć w zaistniałej sytuacji, w jaki sposób mogą pomóc.
Należy także zebrać odpowiedni zespół, w skład którego powinien wchodzić specjalista ds.PR-u, eksperci merytoryczni, doradcy prawni oraz osoba, która będzie kontaktować się z mediami w imieniu firmy.
Czy można właściwie odpowiedzieć na pytanie „Jaki kolor ma twój PR?”
PR-u firmy nie można przekładać na system zero-jedynkowy. Nie może być zatem biały lub czarny. To cała gama kolorów. Ich odcienie zależą tylko od sprawnego zarządzania i przygotowania się na kryzysy, które w XXIw pojawiają się w każdej firmie. Niezależnie od jej wielkości, czy branży – podsumowuje Zieliński z Commplace.
