Najgorsze strategie walki z negatywnymi opiniami w Internecie stosowane przez pracodawców
Skuteczna walka z negatywnymi opiniami w sieci opiera się w dużej mierze na elastyczności w reagowaniu. Należy odpowiednio dostosowywać się do występujących problemów, skali zagrożenia oraz jego źródła, tak aby móc poprzez odpowiednio przyjętą postawę i komunikację wygaszać kryzys.
Firmy zajmujące się ochroną wizerunku w Internecie, na co dzień przetwarzają w praktyce bardzo wiele strategii i mają w tej materii duże doświadczenie. W poniższym artykule zaprezentuję najgorsze możliwe metody reagowania pracodawców na pojawiający się w sieci kryzys.
Coraz częściej można niestety zaobserwować, że część pracodawców opierając się na poradach osób nie znających specyfiki sieci lub na własną rękę, starają się rozwiązywać problemy związane z negatywnymi wpisami w Internecie. Czy to na pewno dobre wyjście?
Najczęstsze praktyki
Ignorowanie to strategia obierana zdecydowanie najczęściej. Wielokrotnie nasi klienci, zanim się z nami skontaktowali, przyznawali się do tego, że do negatywnych opinii mieli raczej podejście, które można sprowadzić do zdania „A niech sobie piszą, ja i tak mam klientów”. Okazuje się jednak, że ta technika jest skuteczna tylko krótkoterminowo. Szerokim łukiem omijając komentarze i wpisy na nasz temat udajemy, że problem nie istnieje. Owszem, zdarza się i tak, że nawet przez rok ignorowania nie odczuwamy żadnych negatywnych skutków, jednak doświadczenie pokazuje, że podczas wystąpienia większego kryzysu wizerunkowego kłamliwe opinie nagle stają się bronią używaną przeciwko firmie. One zawsze będą działały na naszą niekorzyść, wystawiały świadectwo firmy nierzetelnej, mało profesjonalnej, po prostu niegodnej zaufania, zarówno wśród kontrahentów, jak i wśród klientów.
Kolejną strategią jest ciche przyzwolenie. Często managerowie, właściciele firm, czy też kierownicy, czytają na bieżąco opinie, które pojawiają się na temat ich firmy, oferowanych produktów, usług lub obsługi klienta, ale nie reagują nawet w sytuacji ewidentnego ataku hejterów. Są sparaliżowani i obawiają się, że wszelka reakcja może tylko pogorszyć sytuację. Strach jednak nigdy nie jest dobrym doradcą.
Najgorsza z możliwych technik
Aktywna dyskusja. Należy pamiętać o tym, że w Internecie nie piszemy do jednej osoby, piszemy do całej rzeszy osób. Nasze odpowiedzi na zarzuty przybierają formę oświadczenia, które, jeśli nie ważymy każdego słowa, bardzo często może zostać wykorzystane przeciwko nam. Internet ma duże tendencje do sympatyzowania z ofiarą – w tym wypadku atakującym. Obrona, szczególnie pisemna, na forum to włożenie przysłowiowego „kija w mrowisko”. Nie ważne jak dobrze napiszemy naszą wypowiedź, nie ważne jak dobrych argumentów użyjemy – zawsze jesteśmy sami przeciwko masie. Aktywna dyskusja z negatywną opinią to szybka ścieżka do katastrofy.
Duża część pracodawców sądzi, że jeśli ktoś opublikuje negatywny komentarz lub kłamliwą opinię, to dla równowagi musi pojawić się jakaś pozytywna. Na pierwszy rzut oka taka strategia nie wydaje się zła, jednak bardzo często jest zabójcza dla poszkodowanego. Dodawane komentarze praktycznie zawsze mają bardzo cukierkowy i sztuczny charakter, a w odbiorze przez Internautów są automatycznie wyłapywane jako informacja nieprawdziwa lub w najlepszym wypadku bardzo nienaturalna. Dodatkowo, takie komentarze powodują automatyczną aktywizację atakującego, co wiąże się z zamieszczaniem jeszcze większej liczby negatywnych wpisów. Takiej „wojny” na forum żaden pracodawca nie jest w stanie wygrać. Należy też pamiętać, że im więcej komentarzy na danym forum, tym większa jego popularność w sieci, co oznacza, że dane forum staje się lepiej pozycjonowane w wyszukiwarkach.
Na koniec na szczęście już mało popularna, ale nadal spotykana strategia stosowana przez pracodawców – straszenie. Straszenie autorów wpisów to droga do całkowitej kompromitacji i porażki. Najczęściej przesyłane groźby pod adresem atakującego są przez niego publikowane na forach i w mediach społecznościowych oraz stanowią zaproszenie dla innych użytkowników sieci do ataków na firmę i powielanie tej treści.
Podsumowanie
Podejmowanie walki bez dobrego odpowiedniego zaplecza zazwyczaj zaostrza sytuację i wpędza wizerunek firmy w większe tarapaty. Powyższy anty-poradnik dało się stworzyć dzięki pewnym obserwowalnym wzorom postępowania pracodawców. W drugą stronę nie działa to już tak prosto. Prawdopodobnie, gdyby już miał powstać „Poradnik – Jak walczyć z negatywnymi opiniami?” musiałby on pewnie mieć setki stron, a i tak nie wyczerpałby tematu. Każda sytuacja bowiem jest inna i w tym zakresie trzeba być zawsze bardzo elastycznym. Odpowiednie doświadczenie, odpowiednia wiedza i w końcu, odpowiednie narzędzia – dają nam możliwość podjęcia tej nierównej walki z hejterami.
Autor: Wojciech Szeląg
Communication Manager
