Większość przedsiębiorców dąży do tego, by ich firmy rosły i obsługiwały coraz więcej klientów. Rozwój oznacza jednak nie tylko sukcesy, ale również wyzwania, z którymi trzeba się zmierzyć. Jak, mimo wzrastającej liczby zamówień, zachować wysoki poziom obsługi klienta i organizacyjną sprawność?
Jeśli mała firma rozwija się, nieuniknione jest wystąpienie specyficznych problemów. Już przy kilku pracownikach mogą pojawić się trudności w komunikacji. Poza tym z czasem pojawia się coraz więcej dokumentów i terminów. Większa liczba zamówień powoduje permanentny chaos, nasila się stres, co negatywnie wpływa na atmosferę w firmie. Próba skoordynowania pracy, tak aby realizacja zamówień przebiegała sprawnie, wydawać się może syzyfową pracą, a sytuacji nie ułatwia brak archiwum zadań realizowanych dla danego klienta. Jeśli pracownicy muszą polegać na własnej pamięci i luźnych notatkach, prawdopodobnie w firmie brakuje spójnego systemu, który określałby zasady współpracy z klientami.
Scyzoryk czy nóż?
Co można zrobić, aby rozwijająca się firma funkcjonowała sprawniej, a więc by weszła na wyższy poziom organizacji?
Rozwiązaniem może być zastosowanie systemu informatycznego typu CRM (skrót od „customer relationship management”). Systemy do zarządzania relacjami z klientami stosowane są praktycznie we wszystkich dużych firmach, przy czym hasłem „CRM” coraz częściej określa się główny system, rejestrujący wszystkie zachodzące w nim operacje. A to już daleko wykracza poza znaczenie skrótu. – Ponad 90% wdrożeń CRM-ów upada właśnie z tego powodu: systemy są zbyt wielkie i zbyt skomplikowane, więc ludzie traktują je jak klątwę a nie ułatwienie, którym miały być – twierdzi Paweł Tkaczyk – ekspert z zakresu marketingu, autor książek „Zakamarki marki” oraz „Grywalizacja”.
Tak naprawdę CRM to wyspecjalizowane oprogramowanie, które dotyczy wyłącznie kwestii sprzedaży, koordynacji zamówień oraz obsługi klienta, a więc kluczowych obowiązków w każdej firmie. Przy wykonywaniu zadań, do których został stworzony, CRM sprawdzi się znacznie lepiej, niż program, obejmujący wszelkie możliwe operacje w przedsiębiorstwie. – Solidnym, profesjonalnym nożem kuchennym szybciej i dokładniej pokroimy warzywa niż wielozadaniowym scyzorykiem – mówi Maksymilian Śleziak, współtwórca systemu miniCRM. – Dlatego najlepiej wybrać takie narzędzie, które służy tylko do jednego celu – dodaje.
Ujarzmić chaos
Przedsiębiorcy, którzy chcieliby poprawić organizację swojej firmy, mogą obawiać się, że wprowadzając jednolite procedury i systemy, utracą tak charakterystyczną dla małych podmiotów elastyczność. – Na początku korzystania z dowolnego systemu CRM trzeba zainwestować trochę własnego czasu, aby nauczyć się z niego korzystać, a przede wszystkim przyzwyczaić się do wykorzystywania jego możliwości na co dzień. Ale dzięki temu już wkrótce możemy spodziewać się zwrotu z takiej inwestycji – przekonuje Maksymilian Śleziak.
Podstawową korzyścią, jaką może odnieść każda firma (nawet jednoosobowa!) jest uporządkowanie spraw, zadań i relacji w firmie. Dane o wszystkich klientach mogą być przechowywane w jednym miejscu wraz z dokumentacją, którą można powiązać z osobą odpowiedzialną za jej wykonanie w firmie.
Komunikacja staje się przejrzysta. Dostęp do danych na temat klientów i prowadzonych z nimi interesów ułatwia dbanie o relacje. W efekcie system CRM nie komplikuje, a upraszcza i porządkuje sprawy firmy. Pozytywnym skutkiem jest także mniejszy poziom stresu wśród załogi i szefów wynikający z poczucia, że wszystkie sprawy znajdują się pod kontrolą i są prawidłowo prowadzone.
Funkcjonalność przede wszystkim
Jeśli firma jest już zdecydowana, by zacząć korzystać z systemu CRM, pozostaje kwestia wyboru odpowiedniego oprogramowania, a ten na rynku jest ogromny. Korzystać można z systemów polskich i zagranicznych, darmowych i płatnych, pudełkowych (instalowanych na komputerach stacjonarnych), działających na serwerze firmy lub dostępnych z każdego miejsca na świecie przez Internet. Na co więc zwrócić uwagę? W przypadku małej firmy istotna może być mobilność. Jeśli właściciel lub pracownicy mają mieć dostęp do danych zarówno w biurze, jak i poza nim, najlepsze jest rozwiązanie dostępne w chmurze, dostosowane do urządzeń różnego typu. Warto przy tym zwrócić uwagę na bezpieczeństwo – system powinien zapewniać szyfrowane połączenie, co zagwarantuje poufność danych przechowywanych w sieci.
Najważniejsza kwestia – poza bezpieczeństwem – to funkcjonalność. Oprogramowanie powinno posiadać takie opcje, które faktycznie będą wykorzystywane. – Idealnie dopasowany CRM powinien umożliwiać wprowadzanie wszystkich kontaktów, planowanych i zakończonych zadań, harmonogramu prac oraz posiadać kilka dodatkowych, podstawowych funkcji – podpowiada Artur Smolicki, specjalista w zakresie marketingu internetowego. – Dzięki takim rozwiązaniom biznes zacznie zmierzać we właściwym kierunku – dodaje. Jeśli system CRM będzie przeładowany ilością funkcji, może okazać się niewygodny w obsłudze, czyli niepraktyczny. Lepiej, jeśli będzie po prostu intuicyjny.Wydawcy programów przeważnie udostępniają wersję bezpłatną lub demo.
– Pamiętajmy, że CRM powinien usprawniać pracę, a nie ją komplikować. My na przykład celujemy w minimalizm i prostotę – podkreśla Maksymilian Śleziak. – Przykładem może być nasza ostatnia wtyczka do Google Chrome, która za pomocą jednego kliknięcia umożliwia dodanie kontaktów do miniCRM wprost z Facebooka czy innych mediów społecznościowych – mówi.
Sprawdzanie, ilu kliknięć wymaga wykonanie danej operacji to dobry test dla systemu CRM. Im dłuższą drogę musi przejść użytkownik, tym więcej czasu będzie tracił każdego dnia. A to kolejny argument za tym, aby uwierzyć w słowa, do których przekonany był także Steve Jobs – że „mniej, znaczy więcej”. Jeśli naprawdę zależy nam na usprawnieniu pracy w rozwijającej się firmie, najlepiej poszukać takich rozwiązań, które będą proste i intuicyjne. Dlatego w wielu przypadkach prosty CRM okaże się lepszym wyborem niż wielozadaniowy kombajn.
Źródło: Empemedia
Ja mogę polecić program do zarządzania firmą i rezerwacji online https://zarezerwujtermin.pl/ Jest Łatwy w obsłudze i ma dużo przydatnych funkcji. W mojej firmie sprawdza się bardzo dobrze.
Przede wszystkim każdy musi mieć warunki do pracy, czyli to co piszesz, bez chaosu i w miarę, żeby było cicho, bo jeśli ktoś uzupełnia dokumenty, to musi się skupić na tym
Na pewno trzeba mieć wszystko dobrze przemyślane i poukładane.
Firma, w której pracuję stosuje QCM, u nas sprawdza się świetnie, praca przez to jest lepiej zorganizowana 🙂 Pirells Innovative to bardzo dobry pracodawca.
CMR to rzeczywiście bardzo dobre rozwiązanie sprawdzające się w każdej firmie. Ale przede wszystkim musimy mieć wszystko poukładane, trzeba wyeliminować zbędny chaos i budować nie tylko dobre relacje z klientami ale zwłaszcza ze swoimi współpracownikami. Dobra atmosfera zapewnia dobre efekty 🙂