Niektórym wydaje się, że skuteczność w kontaktach biznesowych jest uzależniona głównie od tego, jak dobrze opanowało się techniki perswazji, a czasem i manipulacji. Tymczasem w perspektywie długofalowej nie do przecenienia jest umiejętność stworzenia dobrej atmosfery w rozmowie. W jaki sposób zadbać o budowanie relacji z klientami i partnerami biznesowymi?
Otwórz się
Otwarte nazywanie swoich intencji, emocji i interesów jest bardzo ważne w budowaniu nie tylko relacji prywatnych, ale także biznesowych.
– Zwykle ludzie niechętnie ujawniają prawdziwe motywy swojego postępowania, a tym bardziej ograniczenia, szczególnie jeśli nie widzą podobnej otwartości ze strony rozmówcy. Jeśli odsłonimy swoje intencje, istnieje spora szansa na to, że zadziała zasada wzajemności i partner dialogu odwdzięczy się nam tym samym. Jest ona tym większa, im bardziej „ludzkie” kwestie ujawnimy – komentuje Łukasz Gabryś, trener biznesu z Integra Consulting Poland.
Takie uzewnętrznianie się może też pomóc w budowaniu wizerunku w oczach kontrahenta. Uprzedzając jego domysły, można zawczasu przedstawić swoje intencje wprost oraz ujawnić szczególnie istotne w danym kontekście, np. rozmowy handlowej, elementy własnego obrazu. Wypowiedź można wówczas zacząć od zwrotów takich jak np. „Chcę, aby pan o mnie wiedział, że…” lub „Chcę panu powiedzieć o sobie, że…”.
– Również podczas stresującego spotkania warto „przyznać się” do swojego stanu emocjonalnego. Wypowiedzi takie jak „Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące…” czy „Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo się tremuję…” zwykle spotykają się z życzliwą reakcją i odruchem pomocy, przejawiającymi się chociażby przez takie słowa jak „Proszę się nie denerwować…” czy „Może się pan najpierw napije kawy?” – mówi Łukasz Gabryś. Umiejętność komunikowania tworzy podstawę do budowania relacji partnerskich oraz wzmacniania zaufania i szacunku w oczach kontrahentów.
Pytaj, a nie zabłądzisz
Aby współpraca biznesowa była zadowalająca dla obu stron, trzeba wiedzieć, na czym zależy kontrahentowi. W ustaleniu tego mogą pomóc po prostu pytania. Trzeba jednak wiedzieć, w jaki sposób je zadawać, aby poznać okoliczności i motywy podejmowania przez rozmówcę decyzji, a także ewentualne pułapki i niebezpieczeństwa, które warto mieć na uwadze podczas potencjalnej dalszej współpracy. Taka wiedza umożliwia wyjście naprzeciw ważnym interesom kontrahenta. Aby zwiększyć skuteczność zadawanych pytań, najlepiej zacząć od tych otwartych, np. „Co pan sądzi o takim rozwiązaniu lub propozycji?” bądź „Jakie jest pańskie zdanie na temat tej wersji?”.
Dają one okazję rozmówcy do osobistej wypowiedzi i wyrażenia zdania na dany temat w jego własnych kategoriach. Kolejnym etapem są nieco bardziej szczegółowe kwestie, jak np. „Czy decyduje się pan dzisiaj?” bądź „Czy to rozwiązanie panu odpowiada?”. Taka struktura jest zgodna z modelem „lejka pytań”, czyli zaczyna się od pytań otwartych o szerszym kontekście, kończąc na zamkniętych i dążąc tym samym do finalizacji. Zdarzają się sytuacje, w których rozmówca odmawia odpowiedzi lub wręcz mówi „A co to pana obchodzi?!”. Co wówczas zrobić?
– Na pewno nie należy przestawać zadawać pytań. Gdy osoba, z którą rozmawiamy, reaguje wrogo, warto „na miękko” się wycofać, mówiąc np. „Bardzo przepraszam, nie chciałem pana urazić, zależy mi tylko na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej pana obsłużyć”. Przedstawienie naszych intencji może pomóc w złagodzeniu obaw i negatywnych wyobrażeń drugiej strony, a tym samym zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi – komentuje Łukasz Gabryś.
– Należy też mieć na uwadze to, by dać drugiej stronie szansę na udzielenie odpowiedzi. Wiele bardzo cennych pytań jest „marnowanych”, bo osoba, która je zadaje, zamiast na chwilę zamilknąć i posłuchać, co rozmówca ma do powiedzenia na dany temat, już wypowiada kolejne – dodaje.
Słuchaj i upewnij się, czy dobrze rozumiesz
To właśnie nieumiejętność słuchania jest jednym z największych i najczęściej popełnianych błędów w kontaktach biznesowych, a zarazem problemem z rzeczywistym zrozumieniem podczas dialogu. Sposoby aktywnego odbierania komunikatów można jednak trenować.
– Parafraza to najważniejszy z nich, polega na stosunkowo dokładnym powtórzeniu głównej części wypowiedzi partnera. Zwykle zaczynamy ją od fraz takich jak np. „Czy dobrze zrozumiałem, że w pana interesie leży…” czy „Z tego, co pan powiedział, zrozumiałem, że zależy panu najbardziej na …”. W przypadku stosowania tego narzędzia częstym błędem jest skupienie się na tzw. stanowiskach, które w języku negocjacji oznaczają gotowe rozwiązania lub pomysły rozwiązań, które ktoś wymyślił. Zamiast tego powinniśmy parafrazować interesy i potrzeby rozmówcy, stanowią one bowiem motywy jego stanowisk. Dopiero po zadaniu pytania „Dlaczego?” pojawia się szansa na otrzymanie wielu interesujących odpowiedzi, rzucających nowe światło na przebieg rozmowy i umożliwiających kontynuowanie tematu, często tylko pozornie skazanego na niepowodzenie – komentuje Łukasz Gabryś.
– W ten sposób np. handlowcy mogą poznać najistotniejsze interesy klienta, jak potrzeba bycia traktowanym indywidualnie i wyjątkowo czy też sprawdzenia zawczasu wiarygodności, oraz kontekst niezbędny do jego zrozumienia i ewentualnego pozyskania. Wiedząc, które elementy naszej oferty mogą być dla odbiorcy szczególnie ciekawe i uznane za wyróżniki w zestawieniu z propozycjami konkurencji, zdecydowanie łatwiej będzie zaproponować potencjalnemu kontrahentowi ofertę, którą uzna za spełniającą jego kryteria – dodaje.
Parafrazując należy też unikać interpretowania, oceniania i przekręcania wypowiedzi drugiej strony, a także własnego gadulstwa. Dzięki temu często pojawia się w niej chęć dopowiedzenia pewnych wątków, co staje się okazją do zdobycia wielu cennych informacji. Parafraza stanowi zatem jeden z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania do mówienia o ważnych dla danej osoby sprawach.
– Relacyjne podejście do sprzedaży i biznesu to inwestycja w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem, kontrahentem czy partnerem. Daje naszemu rozmówcy poczucie, że ważne jest dla nas to, co mówi i staramy się go dobrze zrozumieć. W ten sposób wyrażamy szacunek wobec niego. To także szansa na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej rozmowy, która może wyróżnić się spośród niestety nieraz dość banalnych i stereotypowych spotkań – zauważa Łukasz Gabryś.
Źródło: wizerunkowo.com
Wszystko się zgadza :-). Czas na B2H, a nie tylko B2B.