Branża Contact Center koncentruje wokół siebie wielu pracowników, zarówno tych wchodzących na rynek pracy oraz tych z doświadczeniem zawodowym. Utrapieniem dla pracodawców może być wysoka rotacja, a co za tym idzie, ciągły problem z zatrudnianiem i wdrażaniem nowych pracowników.
Jakie są powody rotacji w branży Contact Center? Mam wrażenie, że można o tym mówić godzinami. Temat bowiem nie jest tak prosty, a wręcz przeciwnie, bardzo złożony. Biorąc jednak pod uwagę doświadczenia, z jakimi spotkałam się w czasie pracy w branży, mogę skupić się na kilku z nich oraz pokrótce je opisać. Zajmę się rotacją wczesną, czyli występującą w pierwszych miesiącach od czasu zatrudnienia danego pracownika. Zaznaczam przy tym, że opisane sytuacje nie są jedynymi, które mogą być przyczyną zwiększonej rotacji.
Pierwszą zasadniczą kwestią, o której zdarza się zapomnieć, jest badanie satysfakcji pracowników. Forma takiego badania może być dowolna- ankieta, spotkanie itp. Jednak najważniejsze dla pracodawcy są jej wyniki. Dzięki nim możemy zaobserwować niepokojące sygnały oraz wszystko to, co negatywnie wpływa na motywację do pracy. Ciekawym odkryciem może być podzielenie badań na osoby z krótszym i dłuższym stażem. Może się bowiem okazać, że dany obszar spadku motywacji dotyczy tylko i wyłącznie pracowników z dłuższym stażem, którzy potrzebowaliby większej ilości zadań, czy aktywności. Z kolei osoby z krótszym stażem spotykają się z innymi problemami, których zniwelowanie może uchronić pracodawcę przed rotacją. Dobrą praktyką może być wprowadzenie cyklicznego badania, przeznaczonego dla pracowników po np. miesiącu pracy. Pracodawca kontroluje wtedy regularnie poziom zadowolenia z pracy nowych konsultantów.
Podczas swojej pracy zauważyłam, że znaczna część rotacji jest związana z pracownikami, którzy są zatrudnieni do 3 miesięcy. Pierwszym możliwym powodem może być zderzenie wyobrażeń kandydata na temat pracy z rzeczywistością. Duża konkurencja firm typu Contact Center wymusza bowiem coraz to bardziej kreatywne zachęcanie kandydatów do rozpoczęcia pracy w ich firmie. Pojawiają się różne eventy, reklamy, kuszące benefity, hasła oraz nietypowe, atrakcyjne rozmowy kwalifikacyjne. Kandydat kuszony tyloma bodźcami, tworzy sobie pozytywne wyobrażenie na temat przyszłego pracodawcy. Zdarza się nawet, że zatrudnia się w danej firmie (bo tak tu świetnie, kolorowo), a do końca nie wie czym będzie się właściwie zajmował. W związku z tym pojawiają się rezygnacje już na poziomie szkolenia wstępnego, czy podczas pierwszych dni pracy. Zderzenie z rzeczywistością, która wygląda inaczej niż opisywały ją hasła reklamowe (okazuje się, że trzeba osiągnąć pewien wynik, że oferta dynamicznie się zmienia, a managerowie naciskają na założone cele) powoduje chęć ucieczki kandydata z tego miejsca i poczucie, że został oszukany. Dlatego niezwykle ważne jest rzetelne przedstawienie zasad pracy, obowiązków pracownika podczas rozmowy kwalifikacyjnej oraz upewnienie się, że wszystko to jest dla niego jasne.
Kolejnym aspektem, który ściśle wiąże się z wyobrażeniem pracownika na temat firmy oraz przekazywanymi informacjami, jest spójność i jednolitość informacji. Częste rezygnacje pracowników podczas pierwszych dni pracy zdarzają się bowiem dlatego, ponieważ pojawiają się różnice w tym, co było przekazywane kandydatowi podczas rozmowy, a tym co jest oczekiwane od niego przez managera. Przykładem może być tu elastyczny grafik. HR podczas rozmów ogłasza możliwość dopasowania grafiku do studiów, a z kolei managerowi zależy na realizowaniu targetu i wymusza jak największą liczbę godzin od pracownika, co nie ma nic wspólnego z elastycznością. Pracownik znów czuje się oszukany, obawia się, że praca wpłynie niekorzystnie na studia i w związku z tym rezygnuje. Dlatego właśnie istotna jest jednolitość przekazywanych informacji między działami. Jeśli zaistnieje taka sytuacja, konieczne jest przeprowadzenie spotkania i ustalenie jasnych dla wszystkich zasad i informacji, które będą przekazywane kandydatom. Nowi pracownicy weryfikują bowiem przez pierwsze miesiące pracy to, co zostało im przekazane podczas pierwszych rozmów. Jeśli pojawiają się nieścisłości, zwiększa to prawdopodobieństwo zwolnienia się.
Rozpoczęcie pracy w Contact Center poprzedza szkolenie. Jest to drugi moment bliższego poznania firmy, zaraz po rozmowie kwalifikacyjnej. Uczestnikami szkolenia mogą być kandydaci, którzy mają doświadczenie w pracy w CC oraz Ci, którzy rozpoczynają swoją pierwszą przygodę w tym obszarze (oczywiście wszystko zależy od polityki rekrutacyjnej firmy). Jeśli w trakcie jednego szkolenia spotykają się osoby z różnym doświadczeniem, dobrze jest, aby trener był tego świadomy i dostosował tempo, zadania do danych osób. W trakcie szkoleń rezygnują bowiem najczęściej kandydaci, którzy nie mieli wcześniej doświadczeń w branży. Obawiają się zbyt szybkiego tempa wdrożenia, zbyt wielu informacji. Dlatego szkolenie wstępne nie może opierać się na jednym, powtarzalnym schemacie, a stać się modelem kształtowanym przez trenera w zależności od dynamiki i możliwości grupy.
Pierwsze dni w nowej pracy są na pewno wyzwaniem, czymś z czym trzeba się zmierzyć. Pracownik rozpoczynający pracę w CC musi wdrożyć wszystkie przekazane informacje podczas szkolenia do swojej codziennej pracy. Tempo mówienia, dykcja, modulacja głosu, techniki sprzedażowe, skrypty rozmów, obowiązkowe klauzule, kalkulacje, obsługa systemu, a do tego gwar panujący na sali, to tylko część rzeczy z którymi spotyka się nowy pracownik podczas pierwszego dnia. I tutaj pojawia się najwięcej zwolnień. Dlatego ważne jest dokładne wdrożenie nowego konsultanta przez np. managera. Dobrym pomysłem jest wprowadzenie tygodnia wdrożeniowego, podczas którego kadra ściśle pracuje nad poprawnością i jakością rozmów nowego pracownika. Musimy o tym pamiętać, że konsultant, który rozpoczyna swoją przygodę w CC, oczekuje informacji zwrotnej na temat swojej pracy. Pierwsze dni mogą być najtrudniejsze, dlatego zwrócenie mu uwagi na jego mocne strony oraz praca nad obszarami do rozwoju może być tym, co uchroni nas przed rotacją. Dobrym pomysłem jest także przydzielenie starszego konsultanta, innego pracownika, który będzie mentorem dla wdrażającej się osoby.
Tak jak wspomniałam powodów rotacji w branży CC w pierwszych miesiącach pracy może być wiele. Z opisanymi wyżej spotykałam się najczęściej. Istotne jest zweryfikowanie powodów odejść w danej firmie i przeciwdziałanie im jak najszybciej. Tylko poznając faktyczne przyczyny rotacji można podejmować jakiekolwiek działania niwelujące ją.
Autorka: Natalia Michalik, Specjalista ds. HR
Image courtesy of mrsiraphol/FreeDigitalPhotos.net
