Punktem wyjścia do rozważań na temat kwestii zaufania w kontekście pracowników jest zeszłotygodniowa wpadka firmy Orange. Jej korporacyjny lipdub „Akademia Q jakości” błyskawicznie rozszedł się po całej sieci budząc słowa krytyki i niewybredne żarty internautów swoją nieudolnością, a w wielu wypadkach współczucie dla pracowników, którzy brali udział w tym wątpliwej jakości wydarzeniu.
Dla niewtajemniczonych: Wikipedia podaje, że lipdub to – rodzaj wideoklipu, w którym występujące osoby poruszają wargami do puszczonej z playbacku piosenki. Lipdub często przedstawia osobę lub osoby przemieszczające się po pomieszczeniach.
O ile Orange całkiem znośnie poradził sobie z zarządzaniem sytuacją kryzysową dzięki szybkiej reakcji rzecznika, nie chowaniu głowy w piasek i na gorąco zorganizowanemu konkursowi – przesłanie najlepszego lipdub’a z sieci , o tyle zarządzanie zaufaniem padło na całej linii.
Prof. Grudzewski twierdzi, że u podstaw każdego modelu zarządzania, w tym ZZL, stoi zarządzanie zaufaniem. Jest to zasób strategiczny i źródło przewagi konkurencyjnej. Nie może być ono jednak pojmowane tylko w kategorii sloganów reklamowych typu: „zaufaj nam”, czy też „zaufanie procentuje”.1
I tu wrócę do przypadku Orange. Wielu internautów twierdziło, że była to zaplanowana akcja viralowa. Jeśli rzeczywiście tak było, to czy pracownicy zostali poinformowani o możliwych skutkach upublicznienia filmu w sieci ? Czy może było to przysłowiowe wpuszczenie w maliny? Bo chyba nikt o zdrowych zmysłach nie chciałby narażać się na wyśmianie przez społeczność w social mediach. Tutaj należ postawić pierwsze pytanie – jak daleko może posunąć się firma w wykorzystaniu pracowników do własnych celów ?
Natomiast rzecznik firmy twierdzi, że był to niekontrolowany wyciek. Lipdub był filmem zarejestrowanym na wewnętrzne potrzeby Orange, podczas szkolenia z team building. W tym kontekście rodzi się kolejne pytanie, jak mogło dojść do wycieku i niezabezpieczenia interesów tak firmy jak i występujących tam pracowników? Duży może więcej, ale też od dużego więcej się wymaga. Korporacje mają pieniądze, managerów o kompetencjach sprawdzonych podczas wieloetapowych rekrutacji oraz współpracujących prawników. Jak to się stało, że pozwolono aby godność pracowników została wystawiona na szwank? Wojciech Jabłczyński lepiej lub gorzej, ale wybronił wizerunek Orange w oczach internautów. Nic natomiast nie wiemy jak firma rozwiązała problem naruszenia wizerunku swoich ludzi.
Bill Quirke, międzynarodowy autorytet w dziedzinie komunikacji, napisał w jednej ze swoich książek: Entuzjastyczne zapędy do połączenia różnych komponentów z najlepszych praktyk komunikacyjnych prowadzą do tego, że organizacje koncentrują się na uzyskaniu dobrych elementów składowych komunikacji, ale łączą je ze sobą byle jak, co jest idealną receptą na stworzenie Frakensteina.2 W przypadku Orange, ofiarą Frankensteina padli pracownicy firmy.
Z czasem cały incydent pokryje kurz i patyna, ale kto wie, może będzie stanowić dobre case study do analizowania, na różnych szkoleniach i wykładach, popełnionego błędu w zarządzaniu zasobami ludzkimi, zarządzaniu zaufaniem oraz empoyer brandingu.
Nie ulega jednak kwestii, że skutkiem dobrego zarządzania przez zaufanie są silnie zmotywowani do pracy, zaangażowani i identyfikujący się ze swoja firmą ludzie, a to z kolei przekłada się na tworzenie przewagi konkurencyjnej, tak ważnej w obecnych czasach oraz budowanie wizerunku pracodawcy z wyboru. I o tym powinny pamiętać organizacje, że zaufanie to cenny zasób oraz czynnik stymulujący interakcje między interesariuszami, w tym przypadku pracownikami, a firmą.
Autor: Małgorzata Barta, Personia
1 Wiesław M. Grudzewski, Irena K. Hejduk, Anna Sankowska, Rola zarządzania zaufaniem we współczesnej gospodarce,
E- mentor nr 4 (26) / 2008
2 Bill Quirke, Komunikacja wewnętrzna krok po kroku, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2012, s. 13
