Szkoliłam sprzedawczynie w dużej, jak na lokalne warunki, sieci sklepów spożywczych. Teoretycznie zajęcia dotyczyły komunikacji z klientem i poprawy obsługi, ale okazało się, że grupa składa się z samych kierowniczek. A kłopoty komunikacyjne mają nie z klientami, ani nawet z pracownicami, tylko z „handlem”, „menadżerem” i „prezesem”, to znaczy z osobami, które zarządzają sklepami i nimi.
Rozmawiałyśmy o zasadach argumentowania, o różnych metodach wywierania wpływu. Między ćwiczeniami związanymi z obsługą klienta i rozmowami z pracownicami wplatałam pytania dotyczące tego, jak odezwałyby się do prezesa, czy pani prowadzącej kontrolę, używając konkretnej techniki w sytuacji, o której wcześniej wspominały. Bo przecież można powiedzieć „Dziwię się, że przeprowadziła Pani kontrolę od której będą zależały nasze pobory w czasie, gdy byłam na szkoleniu. Proszę omówić z nami wyniki tej kontroli, a następnym razem przyjść w czasie, gdy będę w sklepie.” Zamiast denerwować się, że wszystkim obetną premię, a do osób z biura zachować kamienną twarz i udawać, że jest wszystko w porządku. W innej sytuacji można powiedzieć do Prezesa: „Jestem zła, że w sklepach naszej sieci są zróżnicowane zasady przyznawania klientom kart lojalnościowych. Proponuję omówić zasady działania kart lojalnościowych na spotkaniu kierowniczek.” Wtedy, gdy odważymy się zabrać głos w ważnych dla nas sprawach, mamy szanse coś zmienić. I wtedy okazało się, że nie ma chętnych do podjęcia działań. To prawda, że zabierając głos w ten sposób ponosimy pewne ryzyko niezrozumienia naszych intencji. Ponosimy również ryzyko, że nasza interwencja nic nie da. Dzieje się tak dlatego, że nie mamy kontroli nad tym, co zrobi ktoś inny, a jedynie kontrolujemy to, co sami zrobimy.
Żadna z uczestniczek nie zadeklarowała chęci działania. Nikt nie chciał się „wychylić” i wspólnie stwierdziły, że najważniejsze, żeby sobie pomarudzić, a zmieniać nie ma po co, bo jak zadziałają, to może być gorzej. Wtedy, już nie pierwszy raz, zastanowiłam się nad rolą trenera. Można przecież zaprowadzić konie do wodopoju, ale nie zmusimy ich do picia.
Image courtesy of smarnad/FreeDigitalPhotos.net
