Rekrutujesz na stanowisko doradcze czy kooperacyjne?

Stanowiska pracy wymagające interakcji z innymi ludźmi można podzielić na doradcze, zdominowane przez dwustronne relacje z klientem (jak np. stanowisko doradcy klienta czy handlowca) oraz kooperacyjne, zdominowane przez wielostronne relacje typowe dla pracy w grupie (jak np. stanowisko kierownika zespołu). Tutaj dowiesz się, które cechy osobowości trafnie przewidują jakość pracy na każdym z obydwu rodzajów stanowisk.

Przeprowadzone w 1998 roku badanie Mounta, Barricka i Stewarta rzuca dodatkowe światło na kwestię użyteczności kwestionariuszy osobowości w selekcji kandydatów do pracy – w szczególności w odniesieniu do stanowisk wymagających interakcji z innymi ludźmi, np. selekcji handlowców, kierowników, doradców klienta czy tłumaczy ustnych. Autorzy dokonują podziału stanowisk tego typu na doradcze (service settings) i kooperacyjne (team-work settings). Różnica między nimi polega na tym, że na stanowiskach doradczych interakcje z innymi mają zazwyczaj miejsce w dwustronnej relacji z klientem, podczas gdy na stanowiskach kooperacyjnych w grupie współpracowników. Zasadniczą czynnością na stanowiskach doradczych jest udzielanie innym porad, pomocy lub wsparcia, jak np. w banku, domu opieki społecznej, dziekanacie, sklepie czy podczas sprzedaży usług przez telefon. Natomiast zasadniczą czynnością na stanowiskach kooperacyjnych jest udział w formalnych lub nieformalnych grupach roboczych (projektowych, zadaniowych) mających na celu osiągnięcie wspólnego celu przez kilku lub wielu współpracowników. Wyniki tego badania pokazały, że do cech osobowości związanych z osiągnięciami zarówno na stanowiskach doradczych, jak i kooperacyjnych (choć w różnym stopniu) należą:

Sumienność – jak wiadomo, jest to cecha osobowości charakterystyczna dla ludzi obowiązkowych, rzetelnych, dokładnych i punktualnych – a więc zdolnych dostarczać klientom usług na wysokim poziomie, jak i wnosić istotny wkład w realizację celów grupy. Dlatego jej wpływ na osiągnięcia na stanowiskach doradczych jest równie silny, co na stanowiskach kooperacyjnych.

Stabilność Emocjonalna – jest to cecha osobowości, która na stanowiskach doradczych przekłada się na większą odporność na stres, co przez klientów interpretowane jest jako wiarygodność doradcy, a dalej wiąże się z wysoką oceną oferowanej usługi (Parasuraman, Zeithaml i Berry, 1986). Podobnie na stanowiskach kooperacyjnych jej brak może okazać się wyjątkowo destrukcyjny, ponieważ osoby charakteryzujące się niskim poziomem Stabilności Emocjonalnej (wysokim Neurotyzmem) często odczuwają niepokój, strach i napięcie, które łatwo może udzielić się innym członkom grupy i tym samym przeszkodzić w osiągnięciu jej celów (George, 1990). W badaniach Lin i in. (1998) odnotowano jednak większy związek Stabilności Emocjonalnej z osiągnięciami na stanowiskach kooperacyjnych niż doradczych.

Ugodowość – mimo że, jak pokazał Hogan (1984) wiąże się ta cecha osobowości w istotny sposób z sukcesem na stanowiskach doradczych, to jednak jej zbyt wysoki poziom może w łatwy sposób stać się przeszkodą w realizacji celów stanowiska. Ostatecznie klient z założenia oczekuje produktów najwyższej jakości po najniższej cenie, a z punktu widzenia dostawcy tego produktu sprzedaż na tych zasadach jest nierentowna. Dlatego zadaniem osoby na stanowisku doradczym jest zachować równowagę między tymi dwoma perspektywami i w razie potrzeby postąpić asertywnie, stając w obronie ceny, produktu, firmy. Wysoka Ugodowość nie stanowi jednak problemu na stanowiskach kooperacyjnych. Jest wręcz cechą pożądaną, ponieważ przekłada się na gotowość do współpracy i pozytywne nastawienie do innych ludzi. Dlatego też odnotowano, że ma większy wpływ na osiągnięcia na stanowiskach kooperacyjnych niż doradczych.

Jak zatem wynika z tego badania, cechy osobowości takie jak Sumienność, Stabilność Emocjonalna i Ugodowość (których miarą jest kwestionariusz NEO-PI-R) są (choć w różnym stopniu) cechami dobrego doradcy klienta i dobrego handlowca (stanowiska doradcze) oraz cechami dobrego kierownika (stanowisko kooperacyjne) i tych właśnie cech osobowości warto poszukiwać w selekcji kandydatów do pracy na tych stanowiskach.

Inne wpisy autora
  1. Rekrutujesz na stanowisko doradcze czy kooperacyjne?
  2. Employer branding a stosowane metody selekcji
  3. Cechy osobowości dobrego kierownika