Rekrutujesz na stanowisko doradcze czy kooperacyjne?

Stanowiska pracy wymagające interakcji z innymi ludźmi można podzielić na doradcze, zdominowane przez dwustronne relacje z klientem (jak np. stanowisko doradcy klienta czy handlowca) oraz kooperacyjne, zdominowane przez wielostronne relacje typowe dla pracy w grupie (jak np. stanowisko kierownika zespołu). Tutaj dowiesz się, które cechy osobowości trafnie przewidują jakość pracy na każdym z obydwu rodzajów stanowisk.

Przeprowadzone w 1998 roku badanie Mounta, Barricka i Stewarta rzuca dodatkowe światło na kwestię użyteczności kwestionariuszy osobowości w selekcji kandydatów do pracy – w szczególności w odniesieniu do stanowisk wymagających interakcji z innymi ludźmi, np. selekcji handlowców, kierowników, doradców klienta czy tłumaczy ustnych. Autorzy dokonują podziału stanowisk tego typu na doradcze (service settings) i kooperacyjne (team-work settings). Różnica między nimi polega na tym, że na stanowiskach doradczych interakcje z innymi mają zazwyczaj miejsce w dwustronnej relacji z klientem, podczas gdy na stanowiskach kooperacyjnych w grupie współpracowników. Zasadniczą czynnością na stanowiskach doradczych jest udzielanie innym porad, pomocy lub wsparcia, jak np. w banku, domu opieki społecznej, dziekanacie, sklepie czy podczas sprzedaży usług przez telefon. Natomiast zasadniczą czynnością na stanowiskach kooperacyjnych jest udział w formalnych lub nieformalnych grupach roboczych (projektowych, zadaniowych) mających na celu osiągnięcie wspólnego celu przez kilku lub wielu współpracowników. Wyniki tego badania pokazały, że do cech osobowości związanych z osiągnięciami zarówno na stanowiskach doradczych, jak i kooperacyjnych (choć w różnym stopniu) należą:

Sumienność – jak wiadomo, jest to cecha osobowości charakterystyczna dla ludzi obowiązkowych, rzetelnych, dokładnych i punktualnych – a więc zdolnych dostarczać klientom usług na wysokim poziomie, jak i wnosić istotny wkład w realizację celów grupy. Dlatego jej wpływ na osiągnięcia na stanowiskach doradczych jest równie silny, co na stanowiskach kooperacyjnych.

Stabilność Emocjonalna – jest to cecha osobowości, która na stanowiskach doradczych przekłada się na większą odporność na stres, co przez klientów interpretowane jest jako wiarygodność doradcy, a dalej wiąże się z wysoką oceną oferowanej usługi (Parasuraman, Zeithaml i Berry, 1986). Podobnie na stanowiskach kooperacyjnych jej brak może okazać się wyjątkowo destrukcyjny, ponieważ osoby charakteryzujące się niskim poziomem Stabilności Emocjonalnej (wysokim Neurotyzmem) często odczuwają niepokój, strach i napięcie, które łatwo może udzielić się innym członkom grupy i tym samym przeszkodzić w osiągnięciu jej celów (George, 1990). W badaniach Lin i in. (1998) odnotowano jednak większy związek Stabilności Emocjonalnej z osiągnięciami na stanowiskach kooperacyjnych niż doradczych.

Ugodowość – mimo że, jak pokazał Hogan (1984) wiąże się ta cecha osobowości w istotny sposób z sukcesem na stanowiskach doradczych, to jednak jej zbyt wysoki poziom może w łatwy sposób stać się przeszkodą w realizacji celów stanowiska. Ostatecznie klient z założenia oczekuje produktów najwyższej jakości po najniższej cenie, a z punktu widzenia dostawcy tego produktu sprzedaż na tych zasadach jest nierentowna. Dlatego zadaniem osoby na stanowisku doradczym jest zachować równowagę między tymi dwoma perspektywami i w razie potrzeby postąpić asertywnie, stając w obronie ceny, produktu, firmy. Wysoka Ugodowość nie stanowi jednak problemu na stanowiskach kooperacyjnych. Jest wręcz cechą pożądaną, ponieważ przekłada się na gotowość do współpracy i pozytywne nastawienie do innych ludzi. Dlatego też odnotowano, że ma większy wpływ na osiągnięcia na stanowiskach kooperacyjnych niż doradczych.

Jak zatem wynika z tego badania, cechy osobowości takie jak Sumienność, Stabilność Emocjonalna i Ugodowość (których miarą jest kwestionariusz NEO-PI-R) są (choć w różnym stopniu) cechami dobrego doradcy klienta i dobrego handlowca (stanowiska doradcze) oraz cechami dobrego kierownika (stanowisko kooperacyjne) i tych właśnie cech osobowości warto poszukiwać w selekcji kandydatów do pracy na tych stanowiskach.

Inne wpisy autora
  1. Kiedy warto badać osobowość kandydatów do pracy…
  2. Czy testy sytuacyjne mierzą cokolwiek unikalnego?
  3. Co tak naprawdę mierzą skale kłamstwa?