Zarządzanie poprzez granie? Firmy inwestują w gamifikację

46% – tyle według prognoz Markets&Markets będzie rósł globalny rynek gamifikacji. Podczas gdy jeszcze w 2015 roku wyceniany był na 1,65 mld dolarów, do 2020 jego wartość ma sięgnąć ponad 11 mld. Branżą, która coraz częściej wykorzystuje gamifikację w zarządzaniu zespołem są call center. Dlaczego? To młode pokolenia Ygreków i Zetek prowokują firmy do „wzięcia udziału w grze”.

W pracy muszą mieć poczucie celu, chcą elastycznego etatu, żądają szybkich efektów i natychmiastowej informacji zwrotnej, nie znoszą nudy i mało ambitnych zadań, a ich oczekiwania względem wynagrodzenia i dodatkowych benefitów ciągle rosną. W życiu korzystają ze wszystkich dostępnych technologii i z chęcią testują te nowe. Ich codzienność jest nierozerwalnie połączona z social media, a liczba godzin spędzanych online pozwala zadać pytanie, czy bardziej funkcjonują w virtualu czy w realu? To oni napędzają rynek gamifikacji i powodują, że firmy coraz przychylniej patrzą na systemowe rozwiązania wykorzystujące mechanizmy gier.

Trend, którego już nie da się zatrzymać

Contact i call center cechują się niską średnią wieku pracowników i jednym z najwyższych wskaźników rotacji. Stwarzanie mechanizmów mobilizujących i budujących lojalność u pracowników jest więc jednym z niewielu narzędzi, które mogą poprawić tą sytuację. Mimo że same mechanizmy gier są znane od wieków, to zjawisko gamifikacji jest ściśle połączone z rozwojem nowych technologii i ich konsumenckim wykorzystaniem. Samo pojęcie zostało po raz pierwszy użyte przez brytyjskiego programistę gier Nicka Pellinga w 2002 roku, jednak upowszechnione zostało dopiero kilka lat później wraz ze zwiększającym się dostępem do urządzeń i wzrostem liczby użytkowników Internetu.

Wiele call center stosowało i stosuje system nagród i bonusów za realizację określonych targetów, jednak na ogół przebiega to w sposób analogowy i często nie spełnia swojej roli, bo konsultanci nie do końca są świadomi zasad gry. Systemy zawierające elementy gamifikacji pozwalają na prawdziwy proces optymalizacji pracy poprzez bardzo szczegółowe określanie reguł i prezentację wyników w czasie rzeczywistym. Można powiedzieć, że gra toczy się nieustannie bo jest karmiona świeżymi danymi, generowanymi w trakcie pracy przez jej uczestników – wyjaśnia Paweł Pierścionek, CTO Cludo, firmy dostarczającej rozwiązania do zarządzania contact center.

Zarządzanie poprzez granie

Nie ulega wątpliwości fakt, że rynek pracy zapełnił się millenialsami, jednak warto podkreślić, że w kolejnych latach do tej grupy dołączy znaczna część jeszcze bardziej zdigitalizowanego pokolenia, czyli tzw. Zetki lub inaczej Gen Z. Zarówno jedni, jak i drudzy wymagają zupełnie innego charakteru zarządzania niż poprzedzające ich pokolenia. Jak wskazują specjaliści, przyczyn ograniczenia potencjału pracownika może być wiele, ale dla millenialsów – źle zorganizowana struktura, zła atmosfera a przede wszystkim poczucie niedocenienia, to kluczowe powody frustracji, spadku efektywności a finalnie odejścia z pracy. Co grywalizacja ma wspólnego z zarządzaniem pracownikami? Całkiem sporo, bo grywalizacja, to proces projektowania, który poprzez zbudowanie doświadczenia gier umożliwia długofalową zmianę zachowań w kontekście niezwiązanym z grami.

Wdrożenie platformy gamifikacyjnej do systemu zarządzającego call center właściwie sprowadza się do wybrania modułu określającego reguły gry. Może to być zestawienie konkretnych działań, za które przyznawane są punkty, określenie progów sprzedażowych lub kolejnych poziomów kompetencji, które pracownik powinien zdobywać w ramach doskonalenia swoich umiejętności. Firmy mogą skorzystać z gotowych szablonów „Poszukiwania”, „Wyzwania” i „Osiągnięcia”, a każdy z nich ma inne cele – wyjaśnia Paweł Pierścionek, CTO Cludo. Dla przykładu „Poszukiwania”, to wyznaczanie kolejnych obszarów i ambitnych celów, jakie pracownik powinien osiągnąć aby zdobyć nagrodę. Ten typ grywalizacji nie zakłada jednak wygranych i przegranych, nie występuje tu bezpośrednia rywalizacja pomiędzy pracownikami, a moduł może być ukończony przez każdego, kto „podjął się poszukiwania”.

Platformy do zarządzania pracą i wymianą informacji wykorzystujące narzędzia gamifikacji sprawiają, że pracownik nie czuje się przymuszany do pracy nad własnym rozwojem. Dzięki bieżącemu dostępowi do wyników swojej pracy, feedbackowi w czasie rzeczywistym i możliwościach rozwoju swoich umiejętności poprzez systemy stworzone w oparciu o mechanizm gier, praca staje się ciekawsza a osiąganie kolejnych poziomów i niejako przejście „do następnej planszy” daje satysfakcję – tłumaczy Paweł Pierścionek, CTO Cludo.

Za efektywne granie odpowiada technologia

Wdrażanie elementów gamifikacji w kontekście zarządzania zespołem wymaga wsparcia technologii, która jasno sprecyzuje reguły gry. Mimo, że grywalizacja jest narzędziem, które motywuje do osiągania celów dzięki zabawie, ważne, by pracownicy, których przedsiębiorstwo angażuje w grę, mieli jasno wyznaczone cele wraz z uczciwymi metodami weryfikowania ich osiągnięcia, a przede wszystkim bieżący dostęp do danych obrazujących poziom realizacji zadań.

Jeśli handlowcy w call center mają zdobywać rangi zależne od swoich wyników, powinni mieć jasno określone zasady co do metod ich rozliczenia. Kluczowe jest aby pracownik wiedział od początku o co się stara i wiedział, że np. realizując miesięczny plan sprzedażowy w wirtualnym sklepie z nagrodami będzie miał do wyboru wieczór w kręgielni, bon na realizację zakupów, czy darmowe bilety do kina.

Warto podkreślić, że w kontekście szeroko pojętej obsługi klienta, zastosowanie zarządzania zespołem i wynikami za pomocą elementów gry wpływa również na podniesienie jakości obsługi klienta. Jednym z ciekawszych narzędzi jest możliwość tworzenia profili osobowości i zapamiętywanie kluczowych kompetencji konsultantów, które pozwalają dopasowywać klientów i pracowników, a następnie parować ich, tak aby ich profile psychologiczne były jak najbardziej zbieżne. Ma to bezpośrednie przełożenie na wzrost sprzedaży i jakość obsługi, ponieważ obie strony doskonale się rozumieją i nie dochodzi w rozmowie do nieporozumień – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo.

To jednocześnie kolejny przypadek, kiedy to chmura umożliwia dostęp do technologii również małym i średnim firmom. Według badania Cisco, niemal 68 procent organizacji wykorzystuje chmurę w celu podniesienia efektywności swojego biznesu, co stanowi wzrost o 61 proc. w porównaniu z zeszłym rokiem.


Źródło: Inplusmedia.pl

1 komentarz
  1. Reply
    lulu 15 maja 2017 at 10:36

    Gamifikacja jest także wykorzystywana przez firmy na inne sposoby, m.in. przy rekrutacji nowych pracowników czy budowaniu zaangażowania klientów. O ciekawych przykładach jej wykorzystania możesz przeczytać tu: https://blog.freebee.pl/grywalizacja-sposob-zaangazowanie-klientow/

    Skomentuj

    HRstandard.pl
    Login/Register access is temporary disabled